Szanowni Państwo,

informujemy, że w związku z wejściem w życie rozporządzenia Ministra Cyfryzacji z dnia 29 września 2025 r. w sprawie reklamacji usługi komunikacji elektronicznej lub usługi fakultatywnego obciążania rachunku (Dz. U. z 2025 poz. 1371, dalej jako: „Rozporządzenie”), które nastąpi w dniu 14 marca 2026 roku, zmianie ulegną warunki umów o świadczenie usług komunikacji elektronicznej.

Zgodnie z art. 306 ust. 1 pkt 1 lit. a) ustawy z dnia 12 lipca 2024 r. – Prawo komunikacji elektronicznej (Dz. U. z 2024 r. poz. 1221 z późn. zm.) mamy możliwość jednostronnej zmiany warunków umowy, jeżeli konieczność wprowadzenia zmian wynika bezpośrednio ze zmiany przepisów prawa.

W pozostałym zakresie Regulamin nie ulega zmianie, w szczególności zmianie nie ulegają zakres i ceny Usług oraz okres obowiązywania Umowy.

W wyniku wejścia w życie Rozporządzenia zmianie ulega procedura reklamacyjna określona w Regulaminie.

Nowe brzmienie procedury reklamacyjnej (§6 Regulaminu):

§ 6. Reklamacje

1. 1. 1. FCN jest obowiązana do rozpatrzenia reklamacji usługi komunikacji elektronicznej z tytułu:
         1. niedotrzymania z winy FCN określonego w umowie o świadczenie usług komunikacji elektronicznej terminu rozpoczęcia świadczenia tych usług;
         2. niewykonania lub nienależytego wykonania usługi komunikacji elektronicznej;
         3. nieprawidłowego obliczenia należności z tytułu świadczenia usługi komunikacji elektronicznej.
      2. Reklamacja może być złożona w terminie 12 miesięcy od końca okresu rozliczeniowego, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usługi komunikacji elektronicznej, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonana lub miała być wykonana, lub od dnia doręczenia faktury zawierającej nieprawidłowe obliczenie należności z tytułu świadczenia usługi komunikacji elektronicznej. Reklamację złożoną po upływie tego terminu pozostawia się bez rozpoznania, o czym dostawca usług niezwłocznie powiadamia użytkownika składającego reklamację, zwanego dalej „reklamującym”.
      3. Jednostką FCN rozpatrującą reklamacje dotyczące Usług, w zakresie objętym odpowiedzialnością FCN, jest BOK.
      4. Reklamację wnosi się:
         1. w formie pisemnej – osobiście podczas wizyty reklamującego w BOK, przesyłką pocztową albo przesyłką kurierską,
         2. ustnie do protokołu podczas wizyty reklamującego w BOK;
         3. telefonicznie;
         4. na adres poczty elektronicznej na adres: info@fcn.pl.
      5. Reklamacja powinna zawierać:
         1. imię i nazwisko albo nazwę (firmę) oraz adres zamieszkania albo siedziby Abonenta,
         2. przedmiot reklamacji oraz okres, którego reklamacja dotyczy,
         3. okoliczności uzasadniające reklamację,
         4. przydzielony reklamującemu numer, którego dotyczy reklamacja lub numer ewidencyjny nadany reklamującemu przez FCN lub adres miejsca zakończenia sieci,
         5. datę zawarcia Umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia Usług, w przypadku nie- dotrzymanie z winy FCN określonego w Umowie terminu rozpoczęcia świadczenia tych Usług,
         6. wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikających z Umowy lub z przepisów prawa, w przypadku gdy reklamujący żąda ich wypłaty,
         7. numer rachunku bankowego, rachunku w spółdzielczej kasie oszczędnościowo-kredytowej lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o zaliczenie ich na poczet przyszłych płatności;
         8. sposób, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację,
         9. podpis reklamującego, w przypadku reklamacji złożonej w formie pisemnej.
      6. W przypadku stwierdzenia, że reklamacja nie zawiera elementu lub elementów, o których mowa w ustępie powyżej, FCN niezwłocznie przekazuje reklamującemu wezwanie uzupełnienia braków w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania. W wezwaniu do uzupełnienia braków FCN wskazuje element lub elementy reklamacji, które wymagają uzupełnienia oraz pouczenie, że nieuzupełnienie braków w  terminie spowoduje pozostawienie reklamacji bez rozpoznania. Po bezskutecznym upływie terminu do uzupełniania braków reklamację pozostawia się bez rozpoznania. Reklamacja uzupełniona w terminie wywołuje skutki od dnia jej złożenia. FCN odstępuje od wezwania do uzupełnienia braków, jeżeli ich uzupełnienie nie jest konieczne do prawidłowego rozpatrzenia reklamacji.
      7. W przypadku nieokreślenia przez reklamującego w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację, o którym mowa w ust. 5 lit. h) powyżej, FCN przekazuje reklamującemu wezwanie do uzupełnienia braków, w sposób określony w Umowie, w sposób wskazany przez reklamującego w czasie obowiązywania tej Umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
      8. W przypadku złożenia reklamacji ustnie do protokołu przez reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów osoba reprezentująca FCN przyjmująca reklamację niezwłocznie sporządza protokół ze złożenia reklamacji. Kopia protokołu stanowi potwierdzenie jej złożenia i jest niezwłocznie przekazywana reklamującemu na trwałym nośniku. Protokół ze złożenia reklamacji zawiera w szczególności informacje, o których mowa w ust. 5 lit. a.-c.
      9. W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej osobiście podczas wizyty reklamującego w jednostce obsługującej Abonentów osoba reprezentująca FCN przyjmująca reklamację niezwłocznie potwierdza jej złożenie. W przypadku złożenia reklamacji w formie pisemnej przesyłką pocztową albo kurierską, FCN potwierdza złożenie reklamacji w terminie 14 dni od dnia jej doręczenia. W przypadku złożenia reklamacji telefonicznie lub na adres poczty elektronicznej wskazany w Umowie osoba reprezentująca FCN w terminie 14 dni od dnia złożenia reklamacji potwierdza jej złożenie. Powyższego postanowienia nie stosuje się w przypadku udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni od dnia jej złożenia.
      10. Potwierdzenie złożenia reklamacji wskazuje dzień złożenia reklamacji oraz zawiera nazwę, adres i numer telefonu jednostki FCN rozpatrującej reklamację i jest przekazywane reklamującemu na trwałym nośniku.
      11. Odpowiedź na reklamację zawiera:
          1. 1. nazwę i dane kontaktowe FCN umożliwiające szybki i efektywny kontakt w sprawie reklamacji, w tym:
                • numer telefonu,
                • adres poczty elektronicznej albo inny środek komunikacji elektronicznej dostawcy usług, który umożliwia przesyłanie wiadomości tekstowych i załączników;
             2. datę złożenia reklamacji;
             3. informację o uwzględnieniu albo nieuwzględnieniu reklamacji;
             4. w przypadku przyznania odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy o świadczenie usług komunikacji elektronicznej lub z przepisów prawa – wskazanie wysokości kwot odszkodowania lub innej należności oraz:
                • terminu ich wypłat, przypadającego nie później niż 30 dni od dnia uwzględnienia reklamacji, albo
                • informacji, że kwoty te zostaną zaliczone na poczet przyszłych płatności;
             5. pouczenie o wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego i prawie dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym – w przypadku gdy reklamującym jest konsument, pouczenie zawiera dodatkowo informację o prawie dochodzenia roszczeń w drodze postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, o którym mowa w 383 ust. 1 Ustawy.
   1. 12. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji odpowiedź na reklamację powinna:
          1. dodatkowo zawierać uzasadnienie faktyczne i prawne,
          2. zostać doręczona reklamującemu przesyłką poleconą, przesyłką kurierską lub w inny sposób – w przypadku, gdy odpowiedź na reklamację jest udzielana w postaci papierowej.
      13. FCN przekazuje reklamującemu odpowiedź na reklamację w sposób wskazany w reklamacji. W przypadku nieokreślenia przez reklamującego w reklamacji sposobu, w jaki ma zostać przekazana odpowiedź na reklamację, o którym mowa w ust. 5 lit. h., FCN przekazuje reklamującemu odpowiedź na reklamację w sposób określony w Umowie, w sposób wskazany przez reklamującego w czasie obowiązywania tej Umowy lub w sposób, w jaki została złożona reklamacja.
      14. Jeżeli FCN nie rozpatrzył reklamacji usługi komunikacji elektronicznej w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że uznał żądanie określone w reklamacji za uzasadnione. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu odpowiedzi zawierającej informacje o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji wraz z uzasadnieniem.
      15. Po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego reklamujący może skierować sprawę na drogę postępowania przed sądem powszechnym.
      16. W przypadku, gdy reklamującym jest konsument może on dochodzić roszczeń w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, prowadzonym przez Prezesa UKE o którym mowa w art. 383 ust. 1 Ustawy (adres strony internetowej www.uke.gov.pl). Drogę postępowania reklamacyjnego uważa się za wyczerpaną, jeżeli reklamacja nie została uwzględniona lub FCN nie zapłaciła dochodzonej należności w terminie 30 dni od dnia, w którym reklamacja usługi telekomunikacyjnej została uwzględniona. W przypadku gdy w następstwie złożonej przez konsumenta reklamacji spór nie został rozwiązany, FCN przekaże reklamującemu na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenie o:
          1. zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu przekazując jednocześnie informację o podmiocie uprawnionym właściwym dla danego przedsiębiorcy albo
          2. odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.
      17. Jeżeli przekazana przez FCN odpowiedź na reklamację nie została doręczona reklamującemu, FCN, na żądanie reklamującego, nie później niż w terminie 3 dni roboczych od dnia złożenia tego żądania, ponownie przekazuje tę odpowiedź, w sposób wskazany przez reklamującego w tym żądaniu.
      18. Abonent zobowiązany jest do terminowego uiszczania Opłat, również tych objętych reklamacją.
      19. W przypadku występowania znaczących, stałych lub częstych, rozbieżności między rzeczywistym wykonaniem Usług, z wyłączeniem usługi dostępu do internetu, a warunkami określonymi w Umowie, Abonent będący konsumentem po wyczerpaniu drogi postępowania reklamacyjnego może, poza uprawnieniem do dochodzenia roszczenia z nienależytego wykonania Umowy, wypowiedzieć Umowę z winy FCN bez konieczności zapłaty odszkodowania.

Zmiany obowiązują od 14 marca 2026 roku.