Infolinia to system. Ma pomóc dzwoniącym uzyskać jak najszybciej pomoc, a pracownikom oszczędzić czas na zbędne rozmowy. Źle zaprojektowana sfrustruje Klientów, a pracownikom przysporzy dodatkowego bólu głowy.
Teoretycznie, obsługa telefoniczna to temat rzeka. W praktyce, skoro tu jesteś i być może myślisz o uruchomieniu telefonii prepaid VoIP dla Swojej firmy, potrzebujesz po prostu kilku wskazówek do samodzielnych eksperymentów. Dzięki temu możesz mieć naprawdę dobrą infolinię w FCN za 10-15 zł netto miesięcznie, a nie kilka tysięcy. Do dzieła.
Technicznie rzecz ujmując, infolinia to tak naprawdę tylko kilka usług telekomunikacyjnych. Te dwie najbardziej podstawowe i najczęściej spotykane to:
- Usługa interaktywnego menu (IVR) – wybierz 1 aby połączyć się z… wybierz 2 aby uzyskać… : najważniejszy element, który pozwala wstępnie „posortować” dzwoniących;
- Usługa przekierowania: niezbędna aby można było dzwoniących skierować z poziomu menu na konkretne numery telefoniczne w firmie.
Pozostałe elementy są tak naprawdę opcjonalne. Można zastosować dodatkowe automatyczne komunikaty, nagrać je przy pomocy syntezatora mowy (jeżeli obawiamy się o poziom wymowy języka angielskiego naszego pracownika), przekierowania warunkowe dla automatyzacji kierowania ruchu, nagrywania wiadomość dla zbierania zgłoszeń na konto pocztowe, czy też kolejkowania połączeń jeżeli ruch przychodzący jest bardzo duży.
Można, ale nie trzeba. Jeżeli śledziliście nasze wcześniejsze infografiki (linki), to być może zwróciliście uwagę, że:
- Dążymy zawsze do maksymalnej prostoty;
- Koszt usług jest pomijalny (przynajmniej w przypadku FCN) i profesjonalną infolinię można u nas zbudować już za kilka złotych.
Koszt infolinii nie jest żadnym ograniczeniem. Dodatkowo, konstrukcyjnie całość jest równie prosta i gotową infolinię można „wyklikać” u nas w mniej niż 30 minut w panelu po zalogowaniu.
To co nas naprawdę ogranicza to doświadczenie użytkownika (UX). Jeżeli będziemy ich frustrować – będziemy mieli więcej pracy, bo każdy będzie chciał w końcu szybko z kimkolwiek porozmawiać i „wreszcie swoją sprawę załatwić”. Albo, co gorsza – rozłączy się i więcej do nas nie wróci.
Jak nie zgubić Klientów? Jak ich nie odstraszać skomplikowanymi instrukcjami? Przestrzegajcie tych kilku zasad, a wasze (i waszych Klientów) życie będzie znacznie łatwiejsze:
1. Zbuduj drzewko, a nie las interaktywnego menu
Samoobsługowe menu może stanowić duże ułatwienie dla dzwoniących i pracowników, ale zbyt skomplikowane sfrustruje tych pierwszych i ostatecznie – pogrzebie tych drugich. Zastanów się – ile czasu (w sekundach) trzeba wysłuchać litanii dostępnych opcji? Ile sekund trwa odczytanie każdej pozycji? Ile osób po prostu zerwie połączenie, a ile wciśnie „0” w nadziei na natychmiastowe połączenie z (losowym) konsultantem?
Załóżmy (z dużym prawdopodobieństwem), że nie jesteś bankiem albo dużą korporacją. Przyjmijmy, że idealna, prosta infolinia daje najwyżej 3 punkty do wyboru, a za maksymalnie 3-cim krokiem Klient zawsze z kimś porozmawia.
2. Przycinaj, podlewaj – optymalizuj
O co chodzi dzwoniącym? To ocenisz prosto – po analizie liczby połączeń odebranych i nieodebranych na poszczególne numery telefoniczne wpisane w menu.
Problem w tym, że nie zmierzysz w ten sposób jakości infolinii w sposób pełny. Nie dowiesz się, czego jej brakuje. Co na to poradzić?
Po prostu sonduj potrzeby Klientów: możesz dodać do menu pozycję „0”, czyli możliwość natychmiastowego połączenia z konsultantem. Zwróć uwagę jak wiele osób będzie wybierać tę pozycję zależnie od tego, jakie pozycje umieścisz na wcześniejszych numerach.
Dąż do zmniejszania liczby połączeń na ten numer, analizuj pytania jakie stawiają użytkownicy. Chodzi w końcu o to, aby łączyć dzwoniących z pracownikami jak najtrafniej.
3. Szukaj problemów
Jak dużo połączeń jest nieodebranych? To ważne, bo są one oznaką tego, że:
- Klienci tracą cierpliwość poruszając się po Twoim drzewku;
- Czas oczekiwania na rozmowę jest zbyt długi (masz zbyt mało pracowników obsługujących infolinię).
Jeżeli problemem jest duża liczba nieodebranych połączeń na numery docelowe zawarte z menu, to rozważ uruchomienie usługi „Call Center”. Dzięki niej, automat informuje dzwoniących o tym, ile czasu muszą szacunkowo czekać, zanim uda im się porozmawiać z konsultantom. Niby to niewiele, ale ma dramatyczny wpływ na zwiększanie cierpliwości dzwoniących.
Możeszsprawdzić, czy problemem jest zbyt rozbudowane czty może niejasne drzewko IVR samo w sobie. Przeanalizuj w panelu FCN liczbę wywołań kolejnych usług menu IVR, albo połączeń nieodebranych numeru głównego infolinii. Może drzewek jest zbyt wiele? Może lektor mówi zbyt długo? Może pozycji drzewka jest zbyt wiele i przy 8-mej nikt już nie pamięta co było na 3-ciej?
4. Nie duplikuj pozycji w menu
Pamiętaj, aby nie fałszować sobie statystyk – każdy numer powinien być w menu umieszczony tylko raz. Dlaczego? Bo chcesz wiedzieć z jakiej pozycji menu numer został wywołany. Czy Klient połączył się z konsultantem bo stracił cierpliwość i wybrał opcję „0” już na początku, czy też dotarł do niego po wybraniu właściwej opcji menu?
5. Infolinia to nie miejsce na reklamy
Tak dochodzimy do bardzo ważnego punktu. Dzwoniąc na infolinię, użytkownik ma podążać łatwą drogą do celu. Nie rzucaj mu przeszkadzajek po drodze. Pokusa, aby każdego dzwoniącego uraczyć komunikatem o promocji może być duża, ale nawet taka atrakcyjna treść zaburza szybką drogę dzwoniącego do celu.
6. Kiedy poczta głosowa a kiedy usługa nagraj wiadomość?
Przyjmijmy, że Twoja firma na razie nie planuje zakładania infolinii całodobowej. Klienci mają natomiast tendencję do dzwonienia o bardzo różnych porach. Najpierw, dwie najważniejsze różnice między tymi usługami:
- Poczta głosowa: nagrania są dostępne w panelu FCN, przez 6 miesięcy.
- Nagraj wiadomość: nagrania przyjdą na Twoje konto pocztowe jako pliki, będziesz mieć je zawsze.
Odpowiedź jest prosta: jeżeli wiadomości jest dużo, trzeba je filtrować (po temacie e-mail) i stanowią podstawę pracy np. działu wsparcia technicznego, potrzebujesz usługi „Nagraj wiadomość”.
7. Nie bój się automatyzacji
Dla własnego dobra dbaj o porządek i szanuj swój czas. Infolinia powinna być czynna w ściśle określonych godzinach. Porządek wprowadzi automatyzacja przekierowań dzwoniących, którą zapewni usługa warunek. Automatycznie kieruje ona dzwoniących na wskazane numery, zależnie od zdefiniowanych parametrów: pory dnia, dnia tygodnia czy rodzaju numeru telefonicznego (np. osoby dzwoniące z zagranicy mogą zostać automatycznie przełączone na numer infolinii anglojęzycznej, osoby dzwoniące z telefonów komórkowych – na jeszcze inny).
Tyle na początek. Lista ta powstała na podstawie najczęstszych problemów i wyzwań z jakimi mierzyły się firmy uruchamiające infolinie w FCN. Czyli poziomem skomplikowania menu i mierzenia tego, czy ostatecznie ułatwiliśmy, że utrudniliśmy Klientom życie.
Temat z pewnością nie jest wyczerpany, z czym zgodziłoby się ponad 150 firm, które uruchomiły u nas profesjonalne infolinie – przy naszym wsparciu, lub samodzielnie.
