Ile czasu potrzebujesz aby przygotować swój BOK na przedświąteczną gorączkę zakupową i poświąteczną bitwę o zwroty i reklamacje nieudanych prezentów? Obydwa okresy to dziesiątki, setki, a czasem nawet tysiące dodatkowych połączeń telefonicznych. FCN pozwala przygotować się na tę nawałnicę samodzielnie – w jeden dzień.
Jaki jest nasz cel?
- Przed świętami chcemy odebrać jak najwięcej połączeń od klientów, gdyż to pozwoli nam po prostu zwiększyć sprzedaż.
- Po świętach chcemy pomyślnie rozpatrzyć każde zgłoszenie, przy minimalnym nakładzie pracy, aby nie zakłócać naszej głównej działalności (sprzedaży).
Przed świętami…
…przyciągamy nowych klientów dobrym numerem…
Dlaczego warto mieć dobry numer telefoniczny? Numer VIP srebrny, złoty lub platynowy jest znacznie lepiej widoczny w reklamie czy stronie WWW, łatwiejszy do zapamiętania i efektowny. Budzi zaufanie, a brak zaufania to poważna bariera na drodze produktu do e-koszyka. Klient chce wiedzieć, że ze sklepem będzie kontakt i nie będzie problemów z ewentualnym zwrotem czy wsparciem. O zaletach dobrych numerów przeczytasz na naszej infografice:
Zobacz infografikę o numerach VIP »…i odbieramy wszystkie telefony.
Jaki kolor? Jaki rozmiar? Kiedy będą akcesoria? Czy firma zdąży z wysyłką przed świętami? Niecierpliwy klient potrzebuje informacji szybko. Jak je dostanie – kliknie “Kup teraz” albo wrzuci produkt do koszyka. Dlatego tak dużo osób w gorącym okresie po prostu dzwoni, a jeżeli nie uzyska połączenia z pracownikiem – kończy zakupy u konkurencji.
Ratunkiem jest usługa VoIP “call center”, przeznaczona dla firmowej infolinii. Pomaga skrócić czas oczekiwania klientów na rozmowę i optymalnie wykorzystać czas pracy konsultantów. Kupuje firmie także trochę czasu, gdyż automat z syntezą mowy informuje dzwoniących o tym, ile czasu muszą poczekać na rozmowę. O tym, jakie są jej zalety, przeczytacie na naszej infografice:
Zobacz infografikę o kolejkowaniu połączeń »Skoro jest już jasne dlaczego warto, to pora przeczytać jak się do tego zabrać. Plan to podstawa – na początek zacznij od prostego poradnika. Dowiesz się z niego, jakie są podstawowe zasady budowy infolinii, aby klienci zakończyli rozmowę kupując produkt, a nie ginąć w czeluściach interaktywnego drzewka.
Przeczytaj prosty poradnik o budowie call center»Na platformie VoIP FCN wszystko zrobisz sam. Nawet rozbudowana infolinia może zostać wyklikana w jedno popołudnie (zakładając, że masz plan tego, co chcesz osiągnąć). Na tym etapie budowy infolinii pomoże tobie już szczegółowy poradnik z instrukcją konfiguracji:
Przeczytaj zaawansowany poradnik o budowaniu call center»Po świętach…
…identyczne zgłoszenia załatwiamy automatycznie…
Klient, który dzwoni przed świętami jest najczęściej po prostu zaciekawiony i potrzebuje dodatkowych informacji aby zdecydować się na zakup. Większość pytań dotyczy konkretnego produktu i dlatego chcemy odebrać jak najwięcej rozmów.
Klient, który dzwoni po świętach, jest najczęściej zdenerwowany i niezadowolony z produktu. Prezent był nieudany, albo po prostu podjęta decyzja była zła. Prawo jest twarde i od umowy zawartej zdalnie – ma prawo odstąpić w terminie dwóch tygodni, bez względu na wytłumaczenie.
Większość pytań w tym okresie jest powtarzalna i dotyczy tak naprawdę zwrotu lub wymiany towaru. Rozmowy bywają dłuższe i mniej przyjemne i naprawdę dla dobra własnego jak i zdenerwowanych klientów – nie musisz się nimi torturować. Możesz wszystkim pomóc, decydując się na większą automatyzację infolinii w tym okresie.
…samodzielnie włączając potrzebne funkcje.
|
|
Uprzejmość popłaca. Można bezpiecznie założyć, że bardziej denerwujące od dwóch tygodni oczekiwania na zwrot towaru jest brak wiedzy o tym, jak długo trzeba czekać. Przedłużający się sygnał oczekiwania na rozmowę albo zajętości jest mocniejszą zachętą do wystawienia negatywnej opinii na Ceneo.pl czy Allegro.pl niż taki komunikat: “Przepraszamy, z powodu bardzo dużej liczby zamówień, czas oczekiwania na zwrot może sięgnąć dwóch tygodni. Prosimy pozostawić informacje o zamówieniu, a na pewno się nim zajmiemy.” |
|
Nie możesz sobie pozwolić na utonięcie w zalewie zgłoszeń na BOK. Nowych klientów musisz łapać cały czas i musisz być dla nich dostępny. Pomoże w tym usługa interaktywnego menu. Prosty wybór: “Jeżeli chcesz kupić nowy produkt wciśnij 1, jeżeli chcesz skontaktować się z BOK wciśnij 2” pomoże tobie szybko przydzielić połączenia do odpowiedniego pracownika. |
 Nagraj wiadomość » |
Ta usługa to wygodniejsza poczta głosowa – wiadomości przychodzą jako pliki dźwiękowe na adres e-mail i nigdy nie są kasowane. W odróżnieniu od poczty głosowej – możesz w ten sposób udostępnić nagrania np. całemu helpdeskowi IT albo BOK, żeby mogli łatwo przejmować i doprowadzać do końca zgłoszenia. |
|
|
Przezorny zawsze ubezpieczony. Nagrywaj całe rozmowy i sprawnie rozpatruj reklamacje. Pliki dźwiękowe możesz przechowywać na serwerze FCN, jak i przekazywać je na własny. Dzięki nagranym wcześniej komunikatom użytkownicy mogą zostać powiadomieni o tym, że ich rozmowa będzie nagrywana. Dzięki funkcjom interaktywnego menu (IVR), przekierowaniom i warunkom – bez problemu uruchomisz nagrywanie rozmów dopiero wtedy, kiedy będzie ono potrzebne. |
Ostatnia rada na koniec – planuj i testuj.
Rozrysuj sobie ścieżkę klienta na tablicy, po czym wyklikaj swoje rozwiązanie. FCN to prepaidowa platforma VoIP, na której wszystko możesz zrobić samodzielnie – dokładnie tak jak tego potrzebujesz.
