Rozwój technologii komunikacyjnych nastąpił tak szybko, że pustka spowodowana brakiem informacji została zastąpiona kompletnym chaosem związanym z ich nadmiarem. CRM to system, który pozwala nad tym bałaganem zapanować. VoIP to technologia, która doskonale z nim współpracuje. W jaki sposób i co to daje?
Telefon to fundament obsługi klienta, ale w 2018 musi działać obok innych kanałów – 90% z czytających ten artykuł przedsiębiorców udostępnia na stronie firmowej formularz kontaktowy lub e-mail. Niektórzy myślą o uruchomieniu wirtualnego czatu, sporo rozmawia z klientami przez system wiadomości Facebooka (albo raczej – musi rozmawiać, jeżeli ma tam stronę).
Nawet jeżeli firma jest niewielka i dziennie przyjmuje niewielką liczbę leadów (czyli zgłoszeń od potencjalnych klientów na dowolny kanał), to może zostać przytłoczona pracą związaną z ich obsługą. Obrazuje to wzrost rynku CRM, który stał się szczególnie dynamiczny dzięki dostępności tego oprogramowania jako usługi (SaaS – Software as a Service), modelu, w których oferujemy też FCN czy centralę telefoniczną Call-eX Cloud naszej siostrzanej marki Datera.
Na przykładzie Datera Call-eX Cloud i CRM Livespace opiszemy jak wygląda połączenie systemu VoIP i CRM i jakie daje korzyści.
Datera oferuje centrale telefoniczne VoIP i telefonię VoIP. To profesjonalne rozwiązania dla biur i telemarketingu. Przeznaczone dla firm, które planują odbierać (i dzwonić) dużo, a także korzystają z alternatywnych kanałów komunikacji z klientami.
Jak działa integracja?
Za komunikację pomiędzy centralą VoIP a systemem CRM odpowiadają styki API. Umożliwiają one połączenie ich na dwóch płaszczyznach:
- Interfejsu CRM: pozwala na obsługę telefonu z poziomu interfejsu systemu CRM
- Eksportu danych dotyczących połączeń: pozwala śledzić historię połączeń i analizować ją statystycznie z w CRM.
Korzyści z integracji na poziomie interfejsu
Co nam daje możliwość obsługi telefonu z poziomu interfejsu CRM?
Wywołanie połączenia z CRM
Pracownik ma możliwość wywołania połączenia do klienta po kliknięciu numeru telefonu w jego profilu lub na liście kontaktów. Nie ma przy tym znaczenia czy pracuje na programie komputerowym softphone (np. ZoIPer), telefonie biurkowym (np. Gigaset) czy z aplikacją mobilną na smartfonie (np. Call-eX Softphone) – centrala rozpocznie dzwonienie z dowolnego terminala, do którego jest przypisane konto VoIP połączone z CRM.
Możliwość wybrania połączenia z poziomu przeglądarki internetowej wydaje się być niewielkim ułatwieniem, ale w praktyce znacznie zwiększa ergonomię pracy. Jest szczególnie użyteczna dla osób, które z telefonem pracują dużo, w większości z pomocą programów do dzwonienia i z zestawami słuchawkowymi z mikrofonem.
Automatyczne wyświetlenie karty klienta przy połączeniu
Pracownik BOK może też zobaczyć profil klienta w CRM, kiedy ten zadzwoni na jego numer. Połączenie przychodzące automatycznie wywoła odpowiednią kartę w systemie i pracownik zyska czas na przygotowanie się do rozmowy. Nie straci także czasu na znalezienie potrzebnych informacji i notatek w jej trakcie.
Korzyści z eksportu danych
Odtwarzanie nagranych rozmów
Jeżeli korzystamy tych usług – to mamy możliwość nagrywania i odtwarzania rozmów z poziomu historii połączeń danego klienta lub ogólnej. Pozwoli to znacznie szybciej rozpatrywać reklamacje.
Pełny portret klienta w centrum uwagi
Firma musi przede wszystkim znać zachowanie i potrzeby swoich klientów, który korzystają z różnych metod komunikacji z nią. Analiza funkcjonowania poszczególnych kanałów komunikacyjnych, od strony WWW przez czat po telefon – powinna mieć faktycznie charakter pomocniczy. To dlatego możliwość podglądu danych o połączeniach w karcie klienta w CRM jest taka istotna.
CRM nie zastępuje w pełni modułu raportowego centrali telefonicznej VoIP – pozwala uzyskać dodatkowy wymiar danych.
W CRM sprawdzimy historię połączeń z klientem i odsłuchamy rozmowy na użytek rozpatrzenia reklamacji. Sprawdzimy częstotliwość kontaktów na wykresach lub czasy ich trwania. Pogłębioną analizę wydajności pracowników, jak i całego zespołu wykonamy raczej w module raportowym centrali (dostępnym w ramach bazowej licencji).
CRM są też dla małych firm
Styki API pozwalają na integrację centrali VoIP z dowolnym CRM – w przypadku dużych wdrożeń, często tak się dzieje, gdyż korporacje uruchamiające centra kontaktowe na setki agentów często korzystają z własnych rozwiązań.
Użytkowników FCN może zainteresować fakt, że centrala chmurowa Datera – Call-eX Cloud, jest już zintegrowana “z pudełka” w systemem CRM dla małych i średnich firm – Livespace.
Interesuje Ciebie takie rozwiązanie? Poproś nas o ofertę centrali Call-eX Cloud z Livespace
Alternatywnie, przeczytaj więcej o integracji:
Sprawdź Datera »
