Droga do infolinii 03: analiza bilingu krok po kroku

Teraz będziemy liczyć ilu agentów potrzebuje nasza infolinia i jak optymalnie zaprojektować im grafik pracy i harmonogram dnia. Podstawą obliczeń będzie zwykły biling telefoniczny, a narzędziem dowolny arkusz kalkulacyjny.

Ten trud jest konieczny, gdyż klienci dzwonią i będą dzwonić do nas wtedy, kiedy jest to dla nich wygodne. Jak się przekonamy w praktyce – połączenia przychodzą falami, gdyż dla wielu zapracowanych osób wygodna jest ta sama pora dnia i te same dni. Prawdopodobnie między wtorkiem, a czwartkiem. Wiadomo – poniedziałek jest straszny i nic sensownego zrobić się nie da, a piątek to przecież koniec tygodnia i nic sensownego robić nie warto ;).

Ten etap obliczeń wieńczy cały nasz wysiłek ukierunkowany na zrozumienie naszych klientów i przewidzenie ich zachowania związanego z nawiązywaniem kontaktu z naszą firmą.

Do obliczeń, które doprowadzą do konkretnych wniosków powinniśmy podchodzić, tylko jeżeli przeszliśmy dwa poprzednie etapy analizy tego, czego faktycznie potrzebujemy przed uruchomieniem infolinii.

Przypominamy poprzednie artykułu z cyklu o budowaniu infolinii:

**Cykl artykułów „Droga do infolinii”**
Rozdział	Opis artykułu
Droga do infolinii 01	Sportretuj klienta, czyli teoria kontra praktyka » Tworzymy portret psychologiczny naszych klientów, starając się zrozumieć ich drogę do wybrania połączenia na naszą infolinię.
Droga do infolinii 02	Sprawdź stronę, usuń miny i filtruj użytkowników » Analizujemy naszą infrastrukturę (WWW i inne kanały) aby zrozumieć, czy rzeczywistość odpowiada przyjętemu modelowi teoretycznemu.

Krok po kroku: wyciągamy dane z bilingu

Na początku, pobierz biling z systemu operatora – najlepiej za okres 6-12 miesięcy. Najlepiej wyeksportować go do CSV/XLS, gdyż w kolejnym kroku czeka nas trochę gimnastyki w arkuszu kalkulacyjnym. Na początku jednak przyjrzyjmy się samej liczbie połączeń w długim terminie. Interesują nas fluktuacje: miesięczne, dzienne i godzinowe

Czy okres przedświąteczny cechuje szczególnie duża liczba połączeń?
Jak duży spadek obserwujemy w wakacje letnie?
Czy widzimy duży przyrost liczby połączeń bezpośrednio po nowym roku i/lub po wakacjach letnich?
Czy klienci lubią dzwonić konkretnego dnia w tygodniu?
W jakich godzinach dzwonią najczęściej?

Nie chodzi o to, żeby przebadać dokładnie każdy dzień z 365 dostępnych – na tym etapie, z wykorzystaniem narzędzi jakimi dysponujemy – jest to nierealne. Powinniśmy bardziej skupić się na wybraniu najbardziej reprezentatywnego dnia dla danego odcinka czasowego i rozłożyć go na czynniki pierwsze (w jaki sposób – pokażemy za chwilę). To, jakie odcinki czasowe przyjmiemy zależy ściśle od tego, jaką działalność prowadzimy, ale przykładowo, mogą one być takie:

Styczeń – marzec: gorączka po zakupach na koniec roku, dużo telefonów na BOK
Kwiecień – czerwiec: unormowanie, spadek liczby połączeń o 30%
Lipiec – sierpień: spadek liczby połączeń o 50% względem poprzedniego okresu
Wrzesień – listopad: wzrost do poziomu obserwowanego w styczniu-marcu
Grudzień: urwanie głowy, wzrost o 50%, z czego wszystko w pierwszej połowie miesiąca.

Jak rozłożyć nasz modelowy (dla danego okresu) dzień na czynniki pierwsze? Do jego opisania potrzebujemy następujących danych:

Liczba połączeń odebranych
Liczba połączeń nieodebranych
Data / godzina realizacji (zakończenia) połączenia
Średni czas trwania połączenia / mediana

Niewiele, choć następny krok będzie wymagać od nas sporo gimnastyki excelowej, albowiem zgromadzone dane trzeba pogrupować w godzinne interwały. W efekcie powinniśmy uzyskać następującą tabelę:

**Statystyki połączeń, interwał godzinowy**
Godzina	Liczba połączeń	Średni czas rozmowy (s)	% odebranych	% wszystkich połączeń
08:00-09:00	4	120	90%	2%
09:00-10:00	16	180	70%	8%
10:00-11:00	24	180	70%	12%
11:00-12:00	30	240	60%	15%
12:00-13:00	50	240	50%	25%
13:00-14:00	30	240	60%	15%
14:00-15:00	24	180	65%	12%
15:00-16:00	14	120	90%	7%
16:00-17:00	8	180	90%	4%

Uporządkowanie danych dotyczących połączeń w wymiarze godzinowym jest już dobrą podstawą do budowy dziennego grafiku pracowników. A widać, że jest to potrzebne – 55% osób dzwoni między 11:00 a 15:00, a % odebranych połączeń w tych godzinach znacznie spada. Nasi klienci mają wtedy czas (są w pracy, po porannej kawie) – czas rozmowy jest najdłuższy. W konsekwencji każdy agent rozmawia dłużej, a udział nieobsłużonych połączeń rośnie do niezadowalającego nas poziomu. Co zrobić z tym problemem?

Oczekiwane parametry rozmów

Zanim zaczniemy liczyć i kombinować, musimy zapoznać się z profesjonalną terminologią i sprowadzić nasze oczekiwania do rzeczywistych, możliwych do uzyskania przez naszych pracowników parametrów. Trzy najważniejsze to:

Service Level (SL): czyli poziom świadczenia usługi, rozumiany jako procent odebranych połączeń. Czyli jeżeli odbieramy 70% połączeń przychodzących w wybranym przedziale czasowym, to mamy SL na poziomie 70% właśnie. Tu możemy wam podpowiedzieć, że najwydajniejsze infolinie doskonale zorganizowanych korporacji uzyskują SL na poziomie 90%.
Average Waiting Time (AWT): czyli średni czas oczekiwania na linii, zanim konsultant odbierze połączenie. Ludzie zachowują się różnie zależnie od tego w jakiej sprawie dzwonią, ale generalnie – cierpliwi nie są. Czas oczekiwania regulujesz rzucając więcej rąk na pokład swojej infolinii – po prostu 10 pracowników odbiera połączenia znacznie częściej niż 5. Czy w danym momencie pracowników na zmianie jest zbyt mało i AWT staje się zbyt długi na nerwy Twoich klientów? Poznasz to po zmianie SL poniżej dopuszczonego przez Ciebie poziomu.
Average Handling Time (AHT): czyli średni czas jakiego agent potrzebuje, żeby zamknąć rozmowę. Nie oznacza to tylko samej rozmowy, trzeba doliczyć też czas potrzebny np. na pozostawienie notatki w CRM, wystawienie zlecenia etc. Zależy od tego co i komu sprzedajesz lub czy np. świadczysz pomoc techniczną. Regulowanie tego parametru jest znacznie trudniejsze, gdyż jest to indywidualna cecha Twojej oferty. Możesz to optymalizować poprzez doskonałe przygotowanie pracowników do pracy lub stosowanie CRM / systemu helpdeskowego, który znacznie przyspiesza pracę sprzedażową lub świadczenia pomocy technicznej. AHT możesz całkiem precyzyjnie oszacować łącząc dane o czasie rozmów z tym co wiesz o tym, co teoretycznie powinien robić pracownik z każdym zgłoszeniem. Znowu – sam średni czas rozmów może być niezwykle mylący i najlepiej pogrupować rozmowy: (% rozmów trwa mniej niż minutę / % rozmów trwających 1-2 minuty /% rozmów trwających 3-4 minuty etc.). Pamiętajmy też o tym, o czym pisaliśmy w poprzednim artykule. Dane praktyczne trzeba skonfrontować z naszym modelem teoretycznym. Jeżeli wiemy, że sprzedajemy dostęp do chmurowego systemu księgowego z CRM i sensowne przedstawienie klientowi wszystkich istotnych informacji zajmuje 5 minut, a podsumowanie w systemie i skierowanie wniosku o przygotowanie umowy zajmuje kolejnych 5 – to duża liczba krótkich połączeń powinna nas skłonić do głębszej analizy treści prowadzonych rozmów.

Musisz też pamiętać o faktycznie ograniczonej dostępności pracowników: nie chodzi tu o przerwy na papierosa czy siedzenia na Youtube, ale z punktu widzenia realizacji celu wszystko co nie jest związane z obsługą połączenia jest marnowaniem czasu. Ludzie to oczywiście nie roboty – muszą wyjść do toalety, mogą przebywać na obowiązkowym spotkaniu, chorować, szkolić się etc. Generalnie, musimy przyjąć, że nie będziemy dysponować pełnym zespołem, a musimy zachować ciągłość pracy. Dlatego ostatecznie wyliczoną (na podstawie parametrów podanych wcześniej) liczbę pracowników powinniśmy zwiększyć o 25-35%.

Liczymy

Narzędziem, które te dane przetworzy jest kalkulator Erlanga, który bierze pod uwagę takie parametry jak liczba połączeń na godzinę, czas ich trwania (AHT – Average Handling Time), możliwy do zaakceptowania czas oczekiwania na połączenie (AWT – Average Waiting Time) przez konsultanta czy też oczekiwany odsetek obsłużonych połączeń przychodzących. Kalkulator Erlanga to darmowe narzędzie, oferowane w przeglądarkach internetowych, możliwe także do zastosowania z arkuszem kalkulacyjnym.

Przykładowy kalkulator jest dostępny tutaj (uwaga, opuścisz FCN) ».

Uwaga: ten kalkulator nie pokaże nam ilu pracowników powinniśmy zatrudnić. Podpowie nam, ile osób powinno obsługiwać infolinię w danej godzinie roboczej, aby uzyskać interesujące nas parametry dostępności i czasu oczekiwania na połączenie.

Na przykładzie naszej firmy, ustalenia są następujące:

W godzinach szczytowych, tzn. od 11 do 15, na infolinii powinno być dostępnych 5-7 agentów. W tym czasie wszyscy powinni być dostępni przede wszystkim do obsługi telefonu;
W pozostałych do obsługi infolinii wystarczy 1-2 osoby.

Oczywiście, w ten sposób nie tylko odniesiemy się do danych historycznych. Tą samą metodologią posłużymy się budując zespół do obsługi np. planowanej kampanii internetowej, gdzie konwersja ma polegać na realizacji połączenia telefonicznego na numer dostępny na landing page (stronie lądowania z reklamy internetowej lub wyszukiwarki).

Optymalizujemy

Tyle, ile jest firm i produktów, tyle jest pomysłów co zrobić z zaistniałą sytuacją. Oto możliwości, na przykładzie naszego modelowego dnia:

Zwiększamy sezonowo liczbę pracowników – jest to trudne, ale może być konieczne, jeżeli nie chcemy poświęcać parametru SL;
Ustalić, że pracownicy na korespondencję odpowiadają w godzinach 08:00-10:00 i 16-17:00. Telefon może w tym czasie obsługiwać np. jedna osoba. Aby telefon nie dzwonił bez potrzeby, pamiętajmy, aby pracownicy wylogowywali się z systemu kolejkowania (w FCN robią to dzwoniąc na specjalny numer telefoniczny). Więcej o konfiguracji usługi kolejkowania połączeń w FCN przeczytaj tutaj: Klient ma nie czekać – czyli jak działa i jak uruchomić call center w FCN [instrukcja i poradnik]
Akceptujemy niższy poziom odebranych połączeń, wyłapując uciekających klientów alternatywnymi kanałami. Dla przykładu – jeżeli czas oczekiwania na połączenie przekroczy 30 sekund, klient zostanie przełączony do usługi “Nagraj wiadomość”, która poprosi go o pozostawienie wiadomości głosowej i numeru telefonu do oddzwonienia.
Możemy dążyć do zwiększenia “cierpliwości” klienta poprzez zastosowanie usługi Call Center (kolejkowania połączeń) – łatwiej czekać, kiedy wiadomo ile może to trwać (pisaliśmy już o tym w naszym artykule).
Wreszcie, pamiętając o informacjach z poprzednich artykułów – o tym, że telefon jest jednym z kanałów komunikacji, po który różni klienci sięgają na różnych etapach poznawania naszej oferty (lub rozwiązywania problemu technicznego) – możemy regulować dostęp do naszej infolinii, redukując (lub zwiększając) liczbę WSZYSTKICH połączeń.

Podobną analizę powinniśmy przeprowadzić dla pozostałych dni modelowych. Nasz model powinniśmy z kolei stale optymalizować i doskonalić. Szukajmy odchyleń i pamiętajmy, że do radzenie sobie z nimi nasza platforma udostępnia ponad 20 różnych usług VoIP. O tym, jak konkretnie z nich korzystać do radzenia sobie z fluktuacjami, anomaliami i nieprzewidzianymi sytuacjami – jeszcze będziemy pisać.

Czego jeszcze się można spodziewać po naszym cyklu? Przypominamy tylko „grę”, która wszystko zaczęła:

Aktualnie znajdujemy się na kroku 2: sportretowaliśmy klientów i skonfrontowaliśmy teorię z praktyką, a także dokonaliśmy analizy billingu. Pozostaje postawienie naszej infolinii realnych celów i wdrożenie konkretnych rozwiązań (co zasygnalizowaliśmy na koniec tego artykułu). W dalszej kolejności zajmiemy się dobieraniem sprzętu i wieloma detalami uruchamiania infolinii.