Teraz będziemy liczyć ilu agentów potrzebuje nasza infolinia i jak optymalnie zaprojektować im grafik pracy i harmonogram dnia. Podstawą obliczeń będzie zwykły biling telefoniczny, a narzędziem dowolny arkusz kalkulacyjny.
Ten trud jest konieczny, gdyż klienci dzwonią i będą dzwonić do nas wtedy, kiedy jest to dla nich wygodne. Jak się przekonamy w praktyce – połączenia przychodzą falami, gdyż dla wielu zapracowanych osób wygodna jest ta sama pora dnia i te same dni. Prawdopodobnie między wtorkiem, a czwartkiem. Wiadomo – poniedziałek jest straszny i nic sensownego zrobić się nie da, a piątek to przecież koniec tygodnia i nic sensownego robić nie warto ;).
Ten etap obliczeń wieńczy cały nasz wysiłek ukierunkowany na zrozumienie naszych klientów i przewidzenie ich zachowania związanego z nawiązywaniem kontaktu z naszą firmą.
Do obliczeń, które doprowadzą do konkretnych wniosków powinniśmy podchodzić, tylko jeżeli przeszliśmy dwa poprzednie etapy analizy tego, czego faktycznie potrzebujemy przed uruchomieniem infolinii.
Przypominamy poprzednie artykułu z cyklu o budowaniu infolinii:
Rozdział | Opis artykułu |
---|---|
![]() |
Sportretuj klienta, czyli teoria kontra praktyka »
Tworzymy portret psychologiczny naszych klientów, starając się zrozumieć ich drogę do wybrania połączenia na naszą infolinię. |
![]() |
Sprawdź stronę, usuń miny i filtruj użytkowników »
Analizujemy naszą infrastrukturę (WWW i inne kanały) aby zrozumieć, czy rzeczywistość odpowiada przyjętemu modelowi teoretycznemu. |
Na początku, pobierz biling z systemu operatora – najlepiej za okres 6-12 miesięcy. Najlepiej wyeksportować go do CSV/XLS, gdyż w kolejnym kroku czeka nas trochę gimnastyki w arkuszu kalkulacyjnym. Na początku jednak przyjrzyjmy się samej liczbie połączeń w długim terminie. Interesują nas fluktuacje: miesięczne, dzienne i godzinowe
Nie chodzi o to, żeby przebadać dokładnie każdy dzień z 365 dostępnych – na tym etapie, z wykorzystaniem narzędzi jakimi dysponujemy – jest to nierealne. Powinniśmy bardziej skupić się na wybraniu najbardziej reprezentatywnego dnia dla danego odcinka czasowego i rozłożyć go na czynniki pierwsze (w jaki sposób – pokażemy za chwilę). To, jakie odcinki czasowe przyjmiemy zależy ściśle od tego, jaką działalność prowadzimy, ale przykładowo, mogą one być takie:
Jak rozłożyć nasz modelowy (dla danego okresu) dzień na czynniki pierwsze? Do jego opisania potrzebujemy następujących danych:
Niewiele, choć następny krok będzie wymagać od nas sporo gimnastyki excelowej, albowiem zgromadzone dane trzeba pogrupować w godzinne interwały. W efekcie powinniśmy uzyskać następującą tabelę:
Godzina | Liczba połączeń | Średni czas rozmowy (s) | % odebranych | % wszystkich połączeń |
---|---|---|---|---|
08:00-09:00 | 4 | 120 | 90% | 2% |
09:00-10:00 | 16 | 180 | 70% | 8% |
10:00-11:00 | 24 | 180 | 70% | 12% |
11:00-12:00 | 30 | 240 | 60% | 15% |
12:00-13:00 | 50 | 240 | 50% | 25% |
13:00-14:00 | 30 | 240 | 60% | 15% |
14:00-15:00 | 24 | 180 | 65% | 12% |
15:00-16:00 | 14 | 120 | 90% | 7% |
16:00-17:00 | 8 | 180 | 90% | 4% |
Uporządkowanie danych dotyczących połączeń w wymiarze godzinowym jest już dobrą podstawą do budowy dziennego grafiku pracowników. A widać, że jest to potrzebne – 55% osób dzwoni między 11:00 a 15:00, a % odebranych połączeń w tych godzinach znacznie spada. Nasi klienci mają wtedy czas (są w pracy, po porannej kawie) – czas rozmowy jest najdłuższy. W konsekwencji każdy agent rozmawia dłużej, a udział nieobsłużonych połączeń rośnie do niezadowalającego nas poziomu. Co zrobić z tym problemem?
Zanim zaczniemy liczyć i kombinować, musimy zapoznać się z profesjonalną terminologią i sprowadzić nasze oczekiwania do rzeczywistych, możliwych do uzyskania przez naszych pracowników parametrów. Trzy najważniejsze to:
Musisz też pamiętać o faktycznie ograniczonej dostępności pracowników: nie chodzi tu o przerwy na papierosa czy siedzenia na Youtube, ale z punktu widzenia realizacji celu wszystko co nie jest związane z obsługą połączenia jest marnowaniem czasu. Ludzie to oczywiście nie roboty – muszą wyjść do toalety, mogą przebywać na obowiązkowym spotkaniu, chorować, szkolić się etc. Generalnie, musimy przyjąć, że nie będziemy dysponować pełnym zespołem, a musimy zachować ciągłość pracy. Dlatego ostatecznie wyliczoną (na podstawie parametrów podanych wcześniej) liczbę pracowników powinniśmy zwiększyć o 25-35%.
Narzędziem, które te dane przetworzy jest kalkulator Erlanga, który bierze pod uwagę takie parametry jak liczba połączeń na godzinę, czas ich trwania (AHT – Average Handling Time), możliwy do zaakceptowania czas oczekiwania na połączenie (AWT – Average Waiting Time) przez konsultanta czy też oczekiwany odsetek obsłużonych połączeń przychodzących. Kalkulator Erlanga to darmowe narzędzie, oferowane w przeglądarkach internetowych, możliwe także do zastosowania z arkuszem kalkulacyjnym.
Przykładowy kalkulator jest dostępny tutaj (uwaga, opuścisz FCN) ».
Uwaga: ten kalkulator nie pokaże nam ilu pracowników powinniśmy zatrudnić. Podpowie nam, ile osób powinno obsługiwać infolinię w danej godzinie roboczej, aby uzyskać interesujące nas parametry dostępności i czasu oczekiwania na połączenie.
Na przykładzie naszej firmy, ustalenia są następujące:
Oczywiście, w ten sposób nie tylko odniesiemy się do danych historycznych. Tą samą metodologią posłużymy się budując zespół do obsługi np. planowanej kampanii internetowej, gdzie konwersja ma polegać na realizacji połączenia telefonicznego na numer dostępny na landing page (stronie lądowania z reklamy internetowej lub wyszukiwarki).
Tyle, ile jest firm i produktów, tyle jest pomysłów co zrobić z zaistniałą sytuacją. Oto możliwości, na przykładzie naszego modelowego dnia:
Podobną analizę powinniśmy przeprowadzić dla pozostałych dni modelowych. Nasz model powinniśmy z kolei stale optymalizować i doskonalić. Szukajmy odchyleń i pamiętajmy, że do radzenie sobie z nimi nasza platforma udostępnia ponad 20 różnych usług VoIP. O tym, jak konkretnie z nich korzystać do radzenia sobie z fluktuacjami, anomaliami i nieprzewidzianymi sytuacjami – jeszcze będziemy pisać.
Czego jeszcze się można spodziewać po naszym cyklu? Przypominamy tylko „grę”, która wszystko zaczęła:
Aktualnie znajdujemy się na kroku 2: sportretowaliśmy klientów i skonfrontowaliśmy teorię z praktyką, a także dokonaliśmy analizy billingu. Pozostaje postawienie naszej infolinii realnych celów i wdrożenie konkretnych rozwiązań (co zasygnalizowaliśmy na koniec tego artykułu). W dalszej kolejności zajmiemy się dobieraniem sprzętu i wieloma detalami uruchamiania infolinii.
Zamawiasz teraz:
Planujesz większe zakupy i nie chcesz zamawiać teraz? Chcesz wykorzystać kupon do wielu produktów?
Dodaj do koszyka
Wypełnij formularz, aby kupić szybko wybrany produkt