Przejdź do menu nawigacji Przejdź do treści aktualnej strony
udogodnienia dla niedowidzących Rozmiar tekstu: Kontrast:  
FCN

Droga do infolinii 04: Co daje Integracja VoIP z CRM

Rozwój technologii komunikacyjnych nastąpił tak szybko, że pustka spowodowana brakiem informacji została zastąpiona kompletnym chaosem związanym z ich nadmiarem. CRM to system, który pozwala nad tym bałaganem zapanować. VoIP to technologia, która doskonale z nim współpracuje. W jaki sposób i co to daje?

Telefon to fundament obsługi klienta, ale w 2018 musi działać obok innych kanałów – 90% z czytających ten artykuł przedsiębiorców udostępnia na stronie firmowej formularz kontaktowy lub e-mail. Niektórzy myślą o uruchomieniu wirtualnego czatu, sporo rozmawia z klientami przez system wiadomości Facebooka (albo raczej – musi rozmawiać, jeżeli ma tam stronę).

Nawet jeżeli firma jest niewielka i dziennie przyjmuje niewielką liczbę leadów (czyli zgłoszeń od potencjalnych klientów na dowolny kanał), to może zostać przytłoczona pracą związaną z ich obsługą. Obrazuje to wzrost rynku CRM, który stał się szczególnie dynamiczny dzięki dostępności tego oprogramowania jako usługi (SaaS – Software as a Service), modelu, w których oferujemy też FCN czy centralę telefoniczną Call-eX Cloud naszej siostrzanej marki Datera.

Na przykładzie Datera Call-eX Cloud i CRM Livespace opiszemy jak wygląda połączenie systemu VoIP i CRM i jakie daje korzyści.

Logo Datera

Datera oferuje centrale telefoniczne VoIP i telefonię VoIP. To profesjonalne rozwiązania dla biur i telemarketingu. Przeznaczone dla firm, które planują odbierać (i dzwonić) dużo, a także korzystają z alternatywnych kanałów komunikacji z klientami.

Jak działa integracja?

Za komunikację pomiędzy centralą VoIP a systemem CRM odpowiadają styki API. Umożliwiają one połączenie ich na dwóch płaszczyznach:

  • Interfejsu CRM: pozwala na obsługę telefonu z poziomu interfejsu systemu CRM
  • Eksportu danych dotyczących połączeń: pozwala śledzić historię połączeń i analizować ją statystycznie z w CRM.

Korzyści z integracji na poziomie interfejsu

Co nam daje możliwość obsługi telefonu z poziomu interfejsu CRM?

Wywołanie połączenia z CRM

Pracownik ma możliwość wywołania połączenia do klienta po kliknięciu numeru telefonu w jego profilu lub na liście kontaktów. Nie ma przy tym znaczenia czy pracuje na programie komputerowym softphone (np. ZoIPer), telefonie biurkowym (np. Gigaset) czy z aplikacją mobilną na smartfonie (np. Call-eX Softphone) – centrala rozpocznie dzwonienie z dowolnego terminala, do którego jest przypisane konto VoIP połączone z CRM.

LiveSpace i Call-eX Cloud: kliknij i dzwon
Livespace i Call-eX Cloud: kliknij i dzwoń

Możliwość wybrania połączenia z poziomu przeglądarki internetowej wydaje się być niewielkim ułatwieniem, ale w praktyce znacznie zwiększa ergonomię pracy. Jest szczególnie użyteczna dla osób, które z telefonem pracują dużo, w większości z pomocą programów do dzwonienia i z zestawami słuchawkowymi z mikrofonem.

Automatyczne wyświetlenie karty klienta przy połączeniu

Pracownik BOK może też zobaczyć profil klienta w CRM, kiedy ten zadzwoni na jego numer. Połączenie przychodzące automatycznie wywoła odpowiednią kartę w systemie i pracownik zyska czas na przygotowanie się do rozmowy. Nie straci także czasu na znalezienie potrzebnych informacji i notatek w jej trakcie.

Livespace i Call-eX Cloud: wywołanie karty przy połączeniu
Livespace i Call-eX Cloud: wywołanie karty przy połączeniu przychodzącym

Korzyści z eksportu danych

Livespace i Call-eX Cloud: odtwarzanie nagranych rozmów
Livespace i Call-eX Cloud: odtwarzanie nagranych rozmów

Odtwarzanie nagranych rozmów

Jeżeli korzystamy  tych usług – to mamy możliwość nagrywania i odtwarzania rozmów z poziomu historii połączeń danego klienta lub ogólnej. Pozwoli to znacznie szybciej rozpatrywać reklamacje.

Pełny portret klienta w centrum uwagi

Firma musi przede wszystkim znać zachowanie i potrzeby swoich klientów, który korzystają z różnych metod komunikacji z nią. Analiza funkcjonowania poszczególnych kanałów komunikacyjnych, od strony WWW przez czat po telefon – powinna mieć faktycznie charakter pomocniczy. To dlatego możliwość podglądu danych o połączeniach w karcie klienta w CRM jest taka istotna.

CRM nie zastępuje w pełni modułu raportowego centrali telefonicznej VoIP – pozwala uzyskać dodatkowy wymiar danych.

Livespace i Call-eX Cloud: filtrowanie
Livespace i Call-eX Cloud: filtrowanie połączeń obok innych kanałów

W CRM sprawdzimy historię połączeń z klientem i odsłuchamy rozmowy na użytek rozpatrzenia reklamacji. Sprawdzimy częstotliwość kontaktów na wykresach lub czasy ich trwania. Pogłębioną analizę wydajności pracowników, jak i całego zespołu wykonamy raczej w module raportowym  centrali (dostępnym w ramach bazowej licencji).

CRM są też dla małych firm

Styki API pozwalają na integrację centrali VoIP z dowolnym CRM – w przypadku dużych wdrożeń, często tak się dzieje, gdyż korporacje uruchamiające centra kontaktowe na setki agentów często korzystają z własnych rozwiązań.

Datera Call-eX Cloud i CRM Livespace

Użytkowników FCN może zainteresować fakt, że centrala chmurowa Datera – Call-eX Cloud, jest już zintegrowana “z pudełka” w systemem CRM dla małych i średnich firm – Livespace.

Sprawdź Datera »

emoji-happyemoji-sadcrosscheckbulbcheckmark
MASZ PYTANIA?
INFOLINIA
22 10 10 100
DARMOWA
DOSTAWA
METODY PŁATNOŚCI
dostępne metody płatności to przelew bankowy i/lub Visa/MasterCard
Płatności DotPay
{{{fields.cart.product.image}}}

Zamawiasz teraz: {{fields.cart.product.title}}

Liczba sztuk:
Do zapłaty: {{ (fields.cart.product.price_netto * fields.cart.product.quantity - coupon_value_netto) | format_zl }} zł netto / {{ (fields.cart.product.price * fields.cart.product.quantity - coupon_value_brutto) | format_zl }} zł brutto
Uwzględniono zniżkę kuponu: {{ - coupon_value_netto | format_zl }} zł netto / {{ - coupon_value_brutto | format_zl }} zł brutto

Planujesz większe zakupy i nie chcesz zamawiać teraz? Chcesz wykorzystać kupon do wielu produktów?
Dodaj do koszyka

Wypełnij formularz, aby kupić szybko wybrany produkt

DANE DO FAKTURY I WYSYŁKI
wymagane jest podanie imienia
wymagane jest podanie nazwiska
pole wymagane
pole wymaganeniepoprawny numer NIP
pole wymaganeniepoprawny adres e-mail
pole wymaganeniepoprawny numer
pole wymagane
pole wymaganeniepoprawny kod pocztowy
pole wymagane
  Zastosuj kupon
{{coupon_error}}
pole wymagane
pole wymagane
pole wymagane
pole wymagane

{{ toggledmark(toggles.check2) }}
{{ toggledmark(toggles.check3) }}
{{ toggledmark(toggles.check_virtual) }}
proszę czekać... za chwilę nastąpi przekierowanie na stronę płatności
Prosimy poprawić błędy w formularzu: