Profesjonalna infolinia pozwoli nam obsłużyć maksymalnie wiele osób w możliwie najkrótszym czasie nawet w ramach napiętego budżetu. Nie uruchomimy jej bez platformy VoIP, której nie skonfigurujemy dobrze bez kluczowych danych.
Infolinia potrzebuje takich technologii jak algorytmy automatycznego kolejkowania połączeń przychodzących (np. od wielu zdenerwowanych klientów dzwoniących na infolinię w czasie awarii lub w okresie świątecznej gorączki zakupowej), menu IVR rozdzielającego dzwoniących do właściwych osób. Inaczej pracownicy będą tracić czas, zamiast poświęcać go na to co najważniejsze – rozwiązywanie konkretnych problemów klientów lub sprzedaż.
Platforma VoIP to jednak nadal tylko narzędzie, które nie spełni Twoich oczekiwań, jeżeli nie będzie skonfigurowana zgodnie z indywidualnymi potrzebami Twojej firmy. Trzeba mieć na uwadze, że chodzi tu o rzeczywiste potrzeby firmy – poparte konkretnymi danymi.
Fizyczne “wyklikanie” takiej infolinii na FCN to kwestia trzydziestu minut. Jednak zanim zalogujemy się do panelu i zaczniemy dodawać kolejne bloczki do naszego konta FCN, musimy odpowiedzieć sobie na wiele innych pytań:
Bez danych nie odpowiemy sensownie na żadne z tych pytań. Tymczasem nawet prosty billing dostarczy nam informacji, które pomogą nam zbliżyć się do taniej w utrzymaniu infolinii, która sprzedaje i chroni przed stratami.
Zanim jednak usiądziemy do excela i zaczniemy wyciągać pochopne wnioski i budować opartą na nich strategię – zobaczmy dokładnie jakie miny musimy ominąć, aby nie kupować ciężarówki tam, gdzie wystarczy zwykła przyczepa ;).
Ten artykuł ma nas skłonić do introspekcji i przede wszystkim daje nam sporo pracy domowej – ale mamy nadzieję, że pozwoli nam upewnić się, że opieramy naszą strategię na nie zafałszowanych danych.
Cel jest następujący – skonfrontować sytuację wyjściową naszej firmowej telekomunikacji z oczekiwanym przez nas modelem teoretycznym. Łatwiej będzie nam wtedy postawić sobie konkretne zadania do realizacji na drodze do budowy naszej infolinii. Zrobimy to odpowiadając na z pozoru banalne pytania:
Zgłębiając te dwa tematy zyskamy wiedzę o potrzebnych nam narzędziach komunikacyjnych i miejscu telefonu wśród nich.
To czy oferujemy dostęp do chmurowego systemu CRM dla firm czy też ubrania sportowe dla biegaczy ma kluczowe znaczenie dla tego jak trzeba rozmawiać o naszym produkcie przez telefon i jakie jest jego miejsce wśród innych kanałów komunikacji. Jest to w dużym stopniu kwestia indywidualna, ale nie ulega wątpliwości, że są pewne prawidłowości w zachowaniu klientów w zależności od tego z jakiego sektora pochodzą, co i o jakiej wartości kupują i dla jakiej organizacji pracują. Na przykład:
Tak naprawdę, każda firma musi sama sprofilować swoich klientów. Stworzyć tzw. persony, czyli ich portrety psychologiczne. Można to zrobić w oparciu o wywiady z pracownikami BOK czy sprzedaży, historię rozmów w billingu, czy po prostu zdrowy rozsądek i naszą znajomość branży i naszych klientów. Dzięki personom, każda firma powinna wiedzieć czy:
Efektem tej pracy jest – na wzór karty informacyjnej klienta w CRM (lub profilu statystyk głównego bohatera w grze komputerowej RPG 😉 ) – profil, który w obrazowy sposób pozwoli nam ocenić jak dana osoba chce się z nami kontaktować i czego od nas oczekuje. Spójrzmy na poniższe (nie do końca poważne), przykładowe porównanie:
Co nam pokazują te profile? Dla przykładu: pracownik biurowy jest śmiały (bo musi być) – nie ma oporów przed natychmiastowym zadzwonieniem do nas (szczególnie, że ma naprawdę mało czasu). Nie lubi czatować, bo nie ma na to czasu (współczynniki satysfakcji czatu na stronie są niższe dla klientów sektora B2B niż B2C). Jest mało samodzielny, w rozumieniu takim, że nie ma najmniejszego zamiaru przekopywać się przez naszą sekcję “Pomoc”. Co najwyżej, na stronie produktowej sprawdzi kluczowe informacje i studia przypadku aby upewnić się, że znalazł dokładnie to, o co chodzi. Oczekuje od nas kontaktu, bo chce przedstawić “wyżej” pulę ofert, aby ostatecznie wybrana została najlepsza.
Co teraz zrobić z tą wiedzą? Można się śmiać z parametru takiego jak “śmiałość”, ale w 2018 roku, gdzie wiele osób woli zamawiać pizzę z pomocą aplikacji byle uniknąć rozmowy z drugim człowiekiem, a o tzw. “phone anxiety” w dobie smartfonów i czatowania wypowiadają się nawet psychologowie – warto orientacyjnie wiedzieć czego się spodziewać po ludziach zależnie od ich profesji, płci czy wieku.
Rzecz nie jest w tym, aby telefon pogrzebać zastępując go czatem czy formularzem (wszystkie badania niezmiennie pokazują, że dzwoni ostatecznie każdy – niezależnie od wieku, płci i zawodu, a infolinia utrzymuje niezmiennie wysokie oceny satysfakcji klientów), ale wiedzieć w jakim momencie kontaktu z nami i naszymi treściami następuje rozmowa telefoniczna.
Jeżeli jednak wiemy, że dla twojego klienta telefon jest ostatnią deską ratunku po sekcji samopomocy na WWW, Facebooku i czacie – wiesz co robić, aby rozładować ruch tam, gdzie sobie z nim nie radzisz, a urywający się telefon to nie dobra nowina, lecz sygnał do poprawienia WIKI produktu na stronie i odpisania na kilka komentarzy na profilu w mediach społecznościowych.
Jeżeli znamy ścieżkę, jaką TEORETYCZNIE CHCIAŁBY pokonać klient do szczęśliwego zakupu lub rozwiązania problemu technicznego, możemy sprawdzić jak aktualnie ją realizujemy. Znając te zależności i kolejność wiemy, że rozbudowując dział pomocy ograniczymy liczbę osób piszących na czat. Wdrażając LiveChat na naszej stronie ograniczymy liczbę dzwoniących na infolinię osób. Utrzymując nieprzeciąrzoną infolinię – wygrywamy całkowicie.
Pochylmy się teraz nad narzędziami jakie oferujemy naszym klientom i zastanówmy się jakie jest miejsce telefonu wśród nich.
Wniosek jest prosty: telefon jest najszybszy, daje najwyższą satysfakcję i jest przy tym najbardziej personalnym kanałem. Ale, jak widać, nie ma uniwersalnego kanału, który zadowoli wszystkich. W końcu dla nas – budowa infolinii jest pracochłonna. Każdy kanał ma swoje plusy i minusy, różne zależnie od tego kto jest naszą grupą docelową. Dla przykładu:
My, jako fundament możemy wskazać: stronę WWW, e-mail (formularze kontaktowe), telefon i czat. Jednak każda firma, w kontekście stworzonych przez siebie profili klientów – musi zastanowić się nad doborem narzędzi komunikacyjnych.
Przedstawione wyżej profile klientów i oceny kanałów jakimi mogą posługiwać się nasze działy sprzedaży i BOK nie są poważną analizą jakiej powinniśmy praktycznie dokonać, ale wskazują jej kierunek i prostą formę jaką powinno mieć końcowe podsumowanie. Spójrzmy bowiem na profil naszego zabieganego pracownika biurowego, który ma dostarczyć kierownictwu 10 propozycji realizacji jakiejś usługi, aby zamknąć budżet działu przed końcem roku. Od razu widać, dlaczego od razu chwyta on za telefon, a nie zaczytuje się w naszej stronie WWW i nie spędza 15 minut na czacie z konsultantem, tylko 2 na rozmowie telefonicznej.
Tak jak wspomnieliśmy, ten artykuł daje nam sporo pracy domowej – gdyż nie jest możliwe dokonanie szczegółowej analizy na tak uniwersalnym poziomie.
Kiedy będziemy wiedzieć czego (teoretycznie) oczekują od nas klienci i co (teoretycznie) możemy im dać – możemy sprawdzić co aktualnie dajemy im w praktyce i jak to działa. Wtedy dopiero – kiedy z pomocą działu sprzedaży, burzy mózgów, oceny WWW i billingów – będziemy mogli odpowiedzieć na pytania postawione na początku:
O tym jednak w kolejnym artykule – przeczytaj artykuł: Droga do infolinii 02: sprawdź stronę, usuń miny i filtruj użytkowników.
Planujesz większe zakupy i nie chcesz zamawiać teraz? Chcesz wykorzystać kupon do wielu produktów?
Dodaj do koszyka
Wypełnij formularz, aby kupić szybko wybrany produkt