Telefon – ostatecznie każdy za niego chwyci, tylko z innych powodów, z różnymi oczekiwaniami i na innym etapie ścieżki zakupowej lub rozwiązywania problemu. Zrozumienie tych oczekiwań to początek drogi do przygotowania skutecznego działu obsługi klienta lub sprzedaży, co ustaliliśmy w poprzednim artykule (przeczytaj artykuł: Droga do infolinii 01: sportretuj klienta, czyli teoria kontra praktyka).
Teraz musimy skonfrontować teorię z praktyką. Oznacza to faktyczny audyt wszystkich miejsc gdzie udostępniamy numer telefoniczny do naszej firmy – czyli głównie witryny internetowej i kampanii reklamowych. Sprawdzimy je pod kątem prowadzenia potencjalnych i aktualnych klientów do wykonania połączenia i mierzenia połączeń od nich w taki sposób, aby móc potem wyciągnąć z tych danych jakieś sensowne wnioski.
To bardzo istotne – zanim ruszymy do badania ruchu telefonicznego w billingu musimy wiedzieć dokładnie co właściwie analizujemy – a będzie to bardzo trudne, jeżeli dane w naszym billingu będą zafałszowane przez klientów dzwoniących przez pomyłkę nie tam gdzie trzeba, lub nie dzwoniących w ogóle.
Aby nie wyłożyć całego projektu analitycznego i budowy infolinii na samym starcie, zacznijmy od kilku prostych pytań:
- Gdzie i jak jest eksponowany Twój numer telefoniczny?
- Czy jest mu nadany kontekst i wiadomo w jakim celu można na niego dzwonić?
- Czy na numer mogą dzwonić Klienci o diametralnie różnych potrzebach?
Pytania te mogą się wydawać trywialne, ale w końcu funkcjonujemy w wirtualnym świecie niedziałających formularzy kontaktowych, głuchych telefonów i kluczowych informacji pogrzebanych pod tonami zbędnych ozdobników i krzykliwych haseł Innymi słowy – wiele firm przez zwykłe niedbalstwo i nieuwagę naprawdę utrudnia potencjalnym klientom kontakt ze sobą, a przez błędy monitorowania ruchu telefonicznego nie może dojść do źródła problemu i go naprawić.
Zatem do dzieła – pamiętajmy, że pytania postawione w tym artykule (oraz poprzednim) pozwolą nam znaleźć odpowiedzi na te najważniejsze, operacyjne – stawiane przed uruchomieniem profesjonalnej infolinii:
- Ilu agentów powinna zatrudniać nasza infolinia?
- Jak sensownie zaplanować ich grafik?
- W jakich godzinach nasza infolinia powinna być czynna?
- Jakie inne kanały komunikacji powinni obsługiwać pracujący w niej agenci?
- Jakich konkretnie funkcji VoIP potrzebują?
- Czy mają dzwonić (co kosztuje), czy tylko odbierać rozmowy?
Jak (i kiedy) eksponujesz numer?
Twój numer telefoniczny na 90% jest umieszczony w zakładce “Kontakt” na Twojej stronie internetowej. Możliwe, że jest widoczny gdzieś na stronie głównej albo w stopce. Czy to, jak łatwy jest on do odnalezienia jest zgodny z oczekiwaniami twoich klientów? Możliwości ekspozycji numeru jest dokładnie tyle ile firm. Ale dla przykładu:
- Jeżeli działasz w sektorze B2B, czy oferujesz użytkownikom natychmiastowy dostęp do telefonu, np. z możliwością oddzwonienia (przez aplet taki jak CallPage lub podobny)?
- Jeżeli działasz w sektorze B2C i oferujesz produkty wymagające pomocy technicznej – czy udostępniasz telefon do BOK na stronie ich dokumentacji albo poradnika? Pamiętając o tym, że większość klientów przed kontaktem z infolinią stara się rozwiązać problem samodzielnie np. sprawdzając zasoby pomocy na witrynie firmy – czy udostępniasz kontakt do BOK właśnie tam? Albo na stronie produktu?
Jeżeli numer telefonu nie będzie tam, gdzie Twój klient by go oczekiwał – twoje dane dotyczące połączeń mogą być zafałszowane.
Czy wiesz jak trafiają do ciebie rozmówcy?
Możliwe jest, że posiadasz kilka stron reklamowych, masz też aktywną kampanię plakatową na mieście i płacisz za rozdawanie ulotek. Oczekujesz, że osoby które trafią na nie – zadzwonią, aby szybko zamówić twój produkt lub usługę. Na pewno KTÓRAŚ z kampanii działa – odbierasz kilkadziesiąt połączeń dziennie. Ale czy wiesz, która kampania zadziałała najlepiej? Skąd na twoją infolinię trafiły osoby, który kupiły usługę?
Najprostszym sposobem jest stosowanie wielu numerów i monitorowanie ruchu przychodzącego osobno dla każdego z nich. Tzn. warto dysponować osobnym numerem dla reklam w prasie, osobnym w kampaniach internetowych etc. Na FCN można to zrealizować poprzez założenie dla każdej kampanii osobnego konta użytkownika (w ramach jednego konta administratora) i przydzielenie im osobnych numerów, zgodnie z przykładowym schematem:
(Uwaga: użytkownik w koncie FCN nie musi być fizycznym pracownikiem. Własnego użytkownika może mieć dział, biuro, może też on być całkowicie wirtualny. Więcej o zarządzaniu użytkownikami przeczytacie w artykule o mierzeniu wyników kampanii w ubezpieczeniach).
Wszyscy rozmówcy mogą być następnie tak czy owak kierowani do tego samego zespołu obsługi klienta z pomocą przekierowań, ale dzięki rozdzieleniu ruchu będziesz widzieć, który kanał generuje najwięcej połączeń – od razu w panelu FCN. Widać to na schemacie poniżej:
Uwaga: ostatecznie dzwoniący klient może trafić tak czy owak do tego samego zespołu sprzedawców lub pracowników BOK, gdzie o szybkie przydzielenie go do rozmówcy zadba automatyczny moduł kolejkowania połączeń, robiący to zgodnie z algorytmem odpowiednim dla natężenia ruchu telefonicznego. Użytkownicy pośredni – tzn. 1-4 dla górnego schematu i 7 dla dolnego mają charakter wyłącznie wirtualny pozwalający nam na osobne zbieranie danych dla każdego z nich. „Prawdziwe” konta VoIP to konta pracowników, którzy stosują je w telefonach IP lub programach do dzwonienia. Warto przy tym zwrócić uwagę, że pracownicy sprzedaży mogą identyfikować się jednym numerem infolinii – podobnie jak pracownicy BOK (tzn. numer miejski 4). Zwróćmy też uwagę, że użytkownik 4 w górnym schemacie nie ma przypisanego numeru telefonicznego. Nie musi go mieć – jest to konto wirtualne, wybierane automatycznie przez usługę menu IVR po wybraniu odpowiedniej opcji na klawiaturze. Warto też wiedzieć, że połączenia dla każdego z tych użytkowników możesz mierzyć nie tylko z poziomu głównego konta FCN (administratora) – każdy z nich może samodzielnie zalogować się do własnego panelu.
Kampanie internetowe wykorzystujące kontakt telefoniczny jako miernik sukcesu są jeszcze łatwiejsze do monitorowania ze względu na dostępność wielu narzędzi wymuszających interakcję użytkownika PRZED rozmową telefoniczną. Są to np. formularze proszące użytkowników o pozostawienie numeru telefonu do oddzwonienia lub pokazujące numer do infolinii po realizacji określonego zdarzenia na stronie internetowej – kliknięcia przycisku czy odkrycia wyskakującego okienka.
Ostatecznie jednak – najważniejsze jest zrealizowane połączenie – a to najpewniej sprawdzimy w panelu FCN.
Sortowanie i izolowanie: różne usługi, sprzedaż i BOK.
Zawsze powinno być doskonale jasne co uzyska klient pod danym numerem. Twoim celem jest uniknięcie nieporozumień – rozmów, które obciążą pracowników i sfałszują Tobie statystykę połączeń.
Taka sytuacja może mieć miejsce, jeżeli np. jeden pracownik zajmuje się jedną grupą produktów, a masz ich kilka (np. oferujesz zarówno usługi dla firm i usługi dla użytkowników domowych).
Najwięcej kłopotów może sprawić nie rozdzielenie kontaktu ws. sprzedaży i pomocy klientom.
Potencjalny klient, który dzwoni, aby dowiedzieć się więcej o produkcie albo warunkach sprzedaży, a klient, który dzwoni bo ma problem, to dwa różne światy jeżeli chodzi o czas rozmowy, czas oczekiwania na nią czy też częstotliwość kontaktu.
Problem ten możesz rozwiązać na dwa sposoby – posługując się wieloma numerami telefonów i monitorując połączenia na każdy z nich lub korzystając z usługi interaktywnego menu (IVR) i badać co się dzieje na wyjściu z tej usługi.
W pierwszym przypadku buszujący po Twojej stronie klient zawsze natrafi na ten sam numer telefonu. Kiedy zadzwoni, lektor poprosi go o wybór odpowiedniej opcji (wybierz 1 aby…, wybierz 2 aby…). W drugim przypadku, trafi na różne numery telefonów zależnie od kontekstu. W pierwszym przypadku unikniesz nieporozumień, w drugim – możesz odebrać rozmowę szybciej, gdyż klient nie czeka na odczytanie mu jego możliwości przez automat.
Porównanie dwóch metod widać na poniższym schemacie (przyjmijmy przykładowo: użytkownik 1 – usługi dla klientów domowych, użytkownik 2 – usługi dla firm, użytkownik 3 – BOK/Pomoc):
Uwaga: W pierwszym wypadku klient dzwoni zawsze na ten sam numer infolinii, a następnie w menu IVR wybiera na klawiaturze numerycznej temat, który go interesuje. Użytkownicy 2-4 posługują się tym samym numerem telefonicznym – tzn. kiedy któryś z nich oddzwoni do klienta, to będzie się identyfikować zawsze numerem głównej infolinii. W drugim przypadku stosujemy osobnych użytkowników, każdy z własnym numerem telefonicznym. Nadal też musimy pamiętać o dedykowanych numerach dla różnych mediów (numeru w salonie, na ulotkach etc.). Pamiętajmy o prostej rzeczy: dobry, biurowy telefon IP lub program komputerowy PC obsługuje wielu użytkowników VoIP i wiele numerów. Nie ma przeszkód aby klient trafiał do działu sprzedaży lub pomocy przez wiele kanałów, a za prostym i szybkim systemem może stać naprawdę rozbudowana siatka kont i przekierowań pozwalająca nam na sprawne mierzenie zachowania dzwoniących osób.
Podsumowanie
Reasumując, jeżeli uczciwie pochylimy się nad tymi problemami, to spełnimy następujące założenia:
- Będziemy mierzyć ruch telefoniczny, jakiego możemy oczekiwać po naszych klientach. Nie będzie on sztucznie zaniżony przez trudny dostęp do numeru, ani zawyżony przez osoby, które dzwonią do nas niepotrzebnie;
- Jesteśmy w stanie powiedzieć jak trafiły do nas osoby dzwoniące na infolinię;
- Nie fałszujemy wyników istotnych dla działu sprzedaży danymi ważnymi dla BOK.
Tym samym możemy przystąpić do gruntownej analizy billingu, która pozwoli nam policzyć ilu agentów potrzebujemy, w jakich godzinach powinni oni pracować i jakich narzędzi mogą potrzebować – o czym napiszemy w kolejnym artykule.
