Rozmowy telefoniczne przeprowadzamy każdego dnia. Dlatego też wydają się czymś tak naturalnym, że często nie przywiązujemy wagi do tego, w jaki sposób przebiegają. Tymczasem, niejednokrotnie są one sposobem nawiązywania pierwszego kontaktu z potencjalnym klientem czy partnerem handlowym. Od tego, jakie wrażenie wywieramy na naszym rozmówcy zależeć może podjęcie współpracy z nim. Dlatego warto rozmawiać świadomie, stosując się do kilku prostych zasad, które podnoszą skuteczność komunikacyjną przez telefon.
Wyraźny, jasny i zrozumiały przekaz
Warto zadbać o staranność rozmowy, aby odbiorca mógł nas dobrze słyszeć. Z pewnością sytuacja, kiedy kilkakrotnie będzie musiał prosić o powtórzenie wypowiedzi, nie będzie komfortowa. Możemy się spodziewać, że taka rozmowa zakończy się szybko i będzie nieefektywna. Zadbajmy więc o właściwe operowanie głosem. Nie należy mówić zbyt szybko, ale dostosować tempo rozmowy do odbiorcy. Aby zapobiec monotonii oraz zapewnić właściwe odczytanie sensu wypowiedzi, należy modulować głos – zaznaczając intonacyjnie, co jest pytaniem, prośbą, a co rozkazem. Specjaliści radzą także delikatnie obniżyć głos, gdyż nadaje on wypowiedzi profesjonalizmu i wiarygodności, ale także jest przyjemniejszy dla osoby po drugiej stronie telefonu. Ważne jest jednak, by umiejętność panowania nad głosem trenować jeszcze przed przeprowadzeniem rozmowy, gdyż pierwsze takie ćwiczenia mogą wydać się nienaturalne i przynieść odwrotne skutki podczas konwersacji.
Zaleceniami tak oczywistymi, że nie wszyscy o nich pamiętają, jest mówienie prosto do słuchawki, a także nie wykonywanie gwałtownych ruchów (np. kręcenie się na obrotowym krześle, szukanie pod biurkiem jakiegoś przedmiotu), które zniekształcają głos. Trzeba wyeliminować także dodatkowe efekty dźwiękowe (dźwięk radia, szelest papieru, kaszel, stukanie palcami w słuchawkę), gdyż zakłócają one rozmowę. Niedopuszczalne jest jedzenie, żucie gumy czy palenie papierosów podczas rozmowy. Oprócz przestrzegania tych podstawowych zasad, na wyrazistość rozmowy wpływa także posiadanie sprawnego sprzętu telefonicznego, gwarantującego wysoką jakość połączenia. W przypadku telefonii VoIP zapewnić ją może dostępna we FreecoNet technologia HD Voice (http://www.hdvoice.pl) 😉
Umiejętność słuchania
Równie ważnym elementem skutecznej rozmowy jest aktywne słuchanie. Skupianie się na sobie, nadmierne gadulstwo oraz nachalność powodują zniecierpliwienie i zniechęcenie u naszego słuchacza. Trzeba więc mówić zwięźle i poprzez pytania zachęcić rozmówcę do wypowiedzi, zamieniając się w aktywnego słuchacza. W ten sposób wyrażamy zainteresowanie naszym partnerem w rozmowie, zwiększając jednocześnie jego życzliwe nastawienie. Aktywne słuchanie polega na adekwatnym reagowaniu na wypowiedź rozmówcy w trakcie jej trwania, poprzez wyrażanie zrozumienia (naturalnie, oczywiście, tak, rozumiem), parafrazowanie (o ile dobrze rozumiem, to…, czyli uważa Pan, że…) czy zadawanie pytań. To bardzo ważny element rozmowy telefonicznej, gdyż jest nie tylko oznaką zainteresowania dla wypowiedzi rozmówcy, ale także potwierdza naszą obecność po drugiej stronie telefonu. Poza tym, uważne słuchanie rozmówcy pozwala właściwie go zrozumieć i rozpoznać jego potrzeby.
Aby móc budować zaufanie odbiorcy, powinno się być szczerym. Jeśli nie znamy odpowiedzi na pytanie rozmówcy, warto przyznać się do tego, obiecując, że zdobędziemy tę informację i oddzwonimy. Profesjonalizm podczas biznesowych pertraktacji wymaga opanowania, powstrzymania się od narzekania, robienia złośliwych lub napastliwych uwag czy wdawania się w kłótnie. Jeśli rozmowa zmierza we właściwym kierunku unikajmy zbędnych dygresji, prowadzących do zmiany tematu. Pamiętajmy też, by przygotować się do rozmowy ustalając wstępny plan oraz zbierając informacje o rozmówcy. Przydatne może być także robienie notatek, które ułatwią zapamiętanie informacji i ustaleń.
Siła uśmiechu przez telefon
Podczas prowadzenia skutecznej rozmowy telefonicznej istotna jest także pozytywna atmosfera, tworzona przez otwarte i przyjazne nastawienie. Najlepszym sposobem tworzenia klimatu życzliwości jest uśmiech. Warto wiedzieć, że jest on „wyczuwalny” przez telefon. Z przeprowadzonych przez specjalistów badań wynika, że uśmiech podczas rozmowy telefonicznej ułatwia prowadzenie dialogu, nawet jeśli jest on niewidoczny i niesłyszalny dla partnera (Bączek J. (2005): Emotikony, czyli uśmiechająca się klawiatura… [W:] „EON”, nr 33, s. 17). Natomiast badanie przeprowadzone na Wydziale Socjologii Uniwersytetu Jagiellońskiego pokazują, że większość (74 proc.) respondentów nie chciałoby mieć ponurych partnerów biznesowych ani przyjaciół (69 proc.). Osoby takie nie budzą zaufania – przez 58 proc. badanych zostały one uznane jako mające coś do ukrycia. Zachęcamy więc do uśmiechu na co dzień – pomaga on w przeprowadzaniu rozmów telefonicznych, a przy okazji przedłuża życie :).
