Agent, który ze słuchawkami i mikrofonem cały dzień odbiera połączenia na naszej infolinii nie musi mieć własnego numeru telefonicznego. Numer może też działać niezależnie od sprzętu i aplikacji, tzn. być numerem wirtualnym.

Numery wirtualne nie potrzebują urządzenia

Logika działania naszej platformy jest następująca: numer telefoniczny jest identyfikatorem potrzebnym do komunikacji ze światem zewnętrznym. Sama platforma – prowadząc użytkownika przez swoje różne usługi, np. Warunek, Menu IVR lub Nagraj wiadomość – potrzebuje jedynie użytkowników (lub innych usług). Widać to na ekranie konfiguracji dowolnej usługi w naszym panelu, która wymaga zdefiniowania drogi “Wejścia” do usługi i metody “Wyjścia”.

Dla przykładu, numer musi mieć usługa przekierowania. Dzwoni na niego użytkownik, który zdobył naszą ulotkę gdzieś na mieście. Usługa (po odebraniu połączenia) jedynie kieruje go do włączonej usługi Call Center, czyli kolejkowania połączeń na infolinii. Ta usługa (całkowicie wirtualna) przełącza automatycznie każdego dzwoniącego do któregoś z naszych pracowników. Oni także nie muszą mieć własnych numerów, gdyż wyjściem z usługi Call Center będzie ich nazwa użytkownika VoIP na naszej platformie.

Widać to na ilustracji:

Każdy z podanych tu numerów – na ulotce, ze strony WWW czy billboardu na mieście nie funkcjonuje bez urządzenia czy aplikacji. Urządzenia do dzwonienia mają dopiero agenci. Stosowane tu numery są numerami wirtualnymi.

Jak widać – numer miejski nie potrzebuje urządzenia ani aplikacji – będzie funkcjonować całkowicie na naszej platformie. Rolą numeru wirtualnego jest jedynie pośredniczenie pomiędzy dzwoniącym, a użytkownikiem końcowym.

Ten z kolei nie musi nawet znajdować się na naszej platformie i może być np. zewnętrznym numerem komórkowym. Jak rozwiniemy opcje konfiguracji wyjścia z dowolnej usługi VoIP FCN, to zobaczymy, że możemy tam dodać właściwie cokolwiek: od pozycji z naszej książki adresowej, przez konta innych użytkowników naszej platformy, po inne usługi VoIP.

Firma może dzwonić zawsze jednym numerem

Pamiętajmy, że pomimo rozdziału konta użytkownika od numeru – na platformie FCN dowolnie ustawimy identyfikację dzwoniącego. Tzn. mamy pełną swobodę w ustaleniu, jaki numer ma się wyświetlić odbiorcy na ekranie telefonu lub komputera kiedy ktoś z naszego systemu do nas zadzwoni. Dzięki temu, nawet jeżeli dla uproszczenia analityki chcemy aby klienci trafiali do nas z różnych numerów wirtualnych przypisanych do różnych kampanii reklamowych – zawsze zadzwonimy do nich jako jeden i ten sam numer, który mogą dodać sobie np. do kontaktów. Taka metoda znacznie upraszcza kontakt i pozwala np. mierzyć ruch od użytkowników ponawiających kontakt z nami.

Firma może mieć też serię numerów

Od razu jest jasne, że do budowy sensownej platformy telefonicznej potrzeba więcej numerów – i nie powinny one być przypadkowe. Warto wiedzieć, że w FCN można zamówić w BOK całe serie numerów, z dowolnej strefy numeracyjnej w kraju, a także poza nim.

Dlaczego ta wiedza ma znaczenie?

Po pierwsze, kiedy wiemy kiedy numer jest potrzebny, a kiedy nie – możemy ciąć zbędne koszty. Po drugie, musimy wrócić do naszego cyklu analitycznego o budowaniu infolinii:

„Droga do infolinii”: cykl artykułów

Artykuł	Opis
Droga do infolinii 01	Sportretuj klienta, czyli teoria kontra praktyka » Tworzymy portret psychologiczny naszych klientów, starając się zrozumieć ich drogę do wybrania połączenia na naszą infolinię.
Droga do infolinii 02	Sprawdź stronę, usuń miny i filtruj użytkowników. » Analizujemy naszą infrastrukturę (WWW i inne kanały) aby zrozumieć, czy rzeczywistość odpowiada przyjętemu modelowi teoretycznemu.
Droga do infolinii 03	Analiza bilingu krok po kroku » Obliczamy ilu pracowników powinno pracować na infolinii zależnie od natężenia ruchu na niej.

To co powinno być jasne dla osoby, która chce pozyskiwać klientów przez telefon, sensownie mierzyć efektywność tego kanału i zbudować platformę wykorzystującą oferowane przez nas usługi VoIP – to fakt, że nie można tego zrealizować bez dysponowania większą liczbą numerów i kont.

Po trzecie, warto znać nasz przewodnik budowania platformy VoIP dla małej firmy:

Poradnik techniczny dla firm

Artykuł	Opis
Poradnik	10+ pracowników w 1 koncie FCN: jak budować platformę VoIP dla firmy » Praktyczny poradnik jak w panelu administracyjnym FCN uruchomić więcej kont użytkowników dla grupy pracowników.

Będziemy wtedy wiedzieć jak już precyzyjnie zaplanować siatkę kont, numerów i usług, które będą pomagać nam w budowie infolinii lub recepcji.

Sprawdź ofertę numerów telefonicznych FCN »

Artykuł Kiedy firma potrzebuje wiele numerów telefonicznych: numery wirtualne i serie numerów [poradnik] pochodzi z serwisu FCN.pl.

Przekierowanie

Podstawowa i darmowa usługa. Na sztywno kieruje wszystkie połączenia na dany numer na dowolny inny. Pamiętajcie, że kierowanie ruchu np. na numer komórkowy spowoduje naliczenie opłat na połączenia wychodzące z FCN na numery komórkowe (na szczęście niedawno bardzo obniżyliśmy ceny rozmów na komórki dla wszystkich modeli rozliczeniowych – prepaid i abonamentów).

Telefon FCN

Alternatywnym rozwiązaniem może być korzystanie z naszej darmowej aplikacji Telefon FCN. Pozwala ona na bezproblemową rozmowę nawet na słabej jakości połączeniu komórkowym. Aplikacja jest dostępna na iOS / Android. Istotne jest to, że w przeciwieństwie do przekierowania – pozwala także na dzwonienie i identyfikowanie się naszym firmowym numerem FCN. Nie ma zatem ryzyka, że odbiorca uzyska dostęp do naszego prywatnego numeru komórkowego kiedy będziemy musieli do niego oddzwonić.

Aplikacja Android / iOS: Telefon FCN Pracuj zdalnie: Wyświetla aktualne saldo konta FCN Pokazuje ceny połączenia na dany numer przed rozpoczęciem rozmowy (zgodnie z aktualnym cennikiem FCN). Darmowe rozmowy wideo w sieci FCN! Wszystkie funkcje biurowe (przełączanie i połączenia konferencyjne) Sprawdź Telefon FCN »

…lub inny program

Wiemy, że sporo z Was pracuje na komputerach i korzysta naszej telefonii na programach na Windowsie. Wy nie musicie nic robić – po prostu zabieracie komputer ze sobą do domu. Jeżeli chcecie zainstalować program na prywatnym urządzeniu – instrukcja konfiguracji ZoIPer5 jest dostępna w sekcji POMOC.

Telefon biurkowy

Jeżeli pracujecie na przewodowym telefonie biurkowym (np. popularnym u nas Yealink T19 lub T21), to właściwie możecie go zabrać ze sobą do domu. Po podłączeniu do internetu przez kabel sieciowy, powinien być on od razu gotowy do pracy – jego identyfikacja następuje przez jego adres MAC i nie trzeba tutaj więcej zabiegów konfiguracyjnych (chyba że sami wprowadziliście dodatkowe obostrzenia dotyczące adresu IP w panelu FCN). Najlepszym zastępstwem na telefon może być jednak nasza aplikacja Telefon FCN.

Dzwonienie konferencyjne

Korzystając z FCN, z fizycznego telefonu czy programu komputerowego lub naszej aplikacji, możecie wykonać tzw. połączenie konferencyjne. Pozwala ono połączyć się z wieloma osobami jednocześnie. Wykonuje się je bardzo prosto: po nawiązaniu połączenia z pierwszą osobą, na ekranie aplikacji (lub klawiaturze telefonu) trzeba wybrać opcję “+ Dodaj” (w przypadku np. aplikacji Telefon FCN) lub przycisk “Conf” w przypadku telefonów fizycznych. Następnie trzeba wybrać numer do kolejnej osoby i tak dalej. W zasadzie nie ma ograniczeń co do liczby uczestników takiej konferencji, miejmy jednak na uwadze, że przy spotkaniach na więcej niż 5 osób będą one po prostu bardzo trudne, gdyż wszystkie już wybrane i dołączone do konferencji osoby muszą oczekiwać w zawieszeniu aż organizator skończy wybierać wszystkie numery. Proces może się dodatkowo przeciągnąć, jeżeli ktoś nie będzie odbierać. Tak naprawdę, do rozmów grupowych najwygodniejsze mogą być…

Telekonferencje (usługa FCN)

Pokoje telekonferencyjne. Ich działanie jest naprawdę bardzo proste. Nasz BOK może otworzyć dla Was pokój telekonferencyjny pod określonym numerem telefonu. Każdy kto chce rozmawiać musi na ten numer zadzwonić, a odbieraniem zajmuje się automat. Pokój można zabezpieczyć numerem PIN, można dla niego definiować komunikaty powitalne i weryfikować liczbę uczestników, można też kierować na niego z poziomu usługi Autoryzuj, która pozwoli np. na dostęp do pokoju jedynie upoważnionym przez administratora numerom. Więcej o usłudze telekonferencji przeczytacie na jej stronie w sekcji dla firm.

Darmowe telekonferencje

Założenie pokoju telekonferencyjnego może wymagać czasu, dlatego możecie też skorzystać z naszej bardzo prostej, darmowej usługi ispotkania.pl. Korzystanie z tej usługi jest banalne: zadzwonicie na numer usługi i postępujcie zgodnie z instrukcjami automatu. Usługa pozwala założyć darmowy pokój telekonferencyjny o określonym kodzie i numerze PIN, które wystarczy potem przekazać zainteresowanym uczestnikom. Więcej o usłudze przeczytacie na jej stronie internetowej:

Przejdź do strony iSpotkania.pl »

Pamiętaj:

Pocztę głosową sprawdzisz w panelu WWW

Każdy użytkownik FCN może zalogować się do własnego panelu WWW i tam wygodnie wysłuchać wiadomości poczty głosowej.

Masz funkcję wysyłania komunikatów na e-mail

Polecamy funkcję “Nagraj wiadomość”, która powoduje wysłanie nagranych wiadomości poczty głosowej jako pliki dźwiękowe na pocztę e-mail. Przeczytaj o niej w dziale usług dla firm.

Firma może ustawić komunikat dla wszystkich

Komunikat w FCN kosztuje niecałe 2 zł, a pozwoli poinformować wszystkich dzwoniących o możliwych utrudnieniach w komunikacji czy opóźnieniach w dostawie.

Pamiętaj o przekierowaniu warunkowym

Przekierowanie “na sztywno” darmową usługą jest łatwe i mimo swoich ograniczeń – załatwia sprawę natychmiast. Warto jednak podejść do zagadnienia trochę sprytniej, szczególnie, że pracować zdalnie możemy przez dłuższy okres. Przekierowanie warunkowe pozwala kierować na dowolny numer telefonu zależnie od pory dnia, dnia tygodnia, a nawet numeru czy typu numeru dzwoniącego. Prawdopodobnie nie chcemy odbierać na prywatnym numerze późnych połączeń od klientów, chcemy mieć też spokój w weekend, a może połączenie od kontrahenta z zagranicy powinno zostać przekierowane w każdych warunkach?. Ta usługa pozwoli to zrobić.

Artykuł FCN i praca zdalna: wszystko co musicie wiedzieć pochodzi z serwisu FCN.pl.

W marcu 2019 do naszego sklepu wpadło kilka nowości. O ile Yealink W60B to po prostu bardzo dobry zestaw bezprzewodowy nawet na 8 stanowisk (i 8 równoczesnych rozmów – znacznie więcej niż oferuje Gigaset 540IP), to Yealink T56A wymaga lepszego przedstawienia aby docenić wszystkie jego możliwości. Przedstawiamy bohaterów tego porównania:

Yealink W60B i Yealink 56H vs Gigaset 540IP + Gigaset 540H

Wśród użytkowników FCN króluje Gigaset 540IP, którego zestawów z dodatkowymi słuchawkami sprzedaliśmy już setki.

Porównanie zestawów bezprzewodowych telefonów:

Parametr	Yealink W60	Gigaset A540IP
Zdjęcie
Czas rozmów na baterii	30	18
Czas czuwania na baterii	400	200
Ładowanie micro-USB
Szybkie ładowanie
Zasięg na zewnątrz	300	300
Zasięg w budynku	50	50
Wyświetlacz	Kolor	Mono
Liczba kont w DECT	8	6
Liczba równoczesnych rozmów VoIP	8	2
Podłączenie telefonii analogowej
Liczba równoczesnych rozmów analogowych	0	1
Funkcje sekretariatu
Obsługa słuchawek przewodowych
Obsługa słuchawek bezprzewodowych
Konfigurowalne przyciski
Akumulatorki AAA
Akumulator wbudowany

Dlaczego warto wybrać Yealink W60B i Yealink 56H?

Co uzyskamy w ramach wyższej ceny zestawu i dodatkowych słuchawek?

1. Ładowanie USB: oznacza  mniej kabli na biurku i łatwiejsze przenoszenie telefonu;
2. 8 kont / 8 rozmów: Yealink W60 jest na trochę większe biuro, stacja obsługuje też telefon konferencyjny. Umożliwia też więcej równoczesnych rozmów;
3. Lepsza bateria i szybkie ładowanie: znacznie lepszy czas pracy na baterii, jak zapomnimy go naładować, to wystarczy ledwie 10 minut do gotowości do pracy.
4. Gniazdo słuchawkowe: do wygodnej równoczesnej pracy przy komputerze.

Yealink T56A: biurkowy telefon VoIP + tablet Android

Porównywanie Yealink T56A do popularnego Yealink T19 jest trochę bezcelowe, gdyż jest to w zasadzie osobna kategoria. Najlepsze co możemy zrobić, to podpowiedzieć Wam, co można zrobić z telefonem stacjonarnym VoIP z 7-mio calowym ekranem (faktycznie tabletem) z systemem Android.

• Ergonomia pracy: istotne dla kogoś, kto z telefonem pracuje naprawdę dużo – przeglądanie książek adresowych, baz kontaktów, przełączanie rozmów etc. jest naprawdę proste, kiedy można to robić dużym, dotykowym ekranie.
• Współpraca z pracownikami mobilnymi: komputer w sekretariacie może korzystać z tych samych narzędzi i aplikacji, co pracownicy mobilni. Dotyczy to nie tylko chmurowych, centralnie zarządzanych książek adresowych, ale też list zadań, szybkich notatek etc.
• Domofon / monitoring: osoba pracująca na recepcji może mieć wygodny dostęp do podglądu monitoringu lub wideodomofonu ze swojego stanowiska pracy.
• Wywołanie karty CRM (Baseline / Livespace): istotne dla użytkowników Call-eX Cloud lub Call-eX (naszej siostrzanej marki oferującej bardziej zaawansowane rozwiązania) przy połączeniu przychodzącym. Obydwa systemy CRM, z którymi zintegrowana jest nasza wirtualna i sprzętowa centrala posiadają własne aplikacje mobilne, dające dostęp do kontaktów i notatek. Tym samym Yealink T56A staje się doskonałym rozwiązaniem dla niewielkiego contact center / infolinii.
• Praca zmianowa: po co możliwość konfiguracji w telefonie aż 16 kont SIP? Jest to wygodne dla pracy zmianowej, jeżeli z danego urządzenia ma korzystać więcej osób.
• WiFi: z tego telefonu można korzystać jedynie z wykorzystaniem kabla zasilania, co na pewno stanowi ułatwienie przy projektowaniu stanowiska pracy.
• Urządzenia peryferyjne Bluetooth: pomijając już zestaw monitoringu, do telefonu można podłączyć np. dodatkową kamerkę internetową czy bezprzewodowy zestaw słuchawkowy z mikrofonem.

Yealink CP930-Base: bezprzewodowe konferencje

Telefony konferencyjne to dość specjalistyczny sprzęt, ale niezmiennie popularny. Przy większym spotkaniu po prostu nic nie zastąpi dobrego, dookólnego mikrofonu i głośników, które pozwolą na komfortową rozmowę wszystkim zgromadzonym – bez znanego z rozmów na Skype “czy teraz słychać?”, na które poważna firma po prostu nie może sobie pozwolić. To co wyróżnia ten model to:

• Mikrofon o zasięgu 6 metrów: czyli dwukrotnie więcej niż poprzedni dostępny u nas model, w praktycznie takiej samej cenie.
• Bezprzewodowy: ten telefon działa ze stacją DECT Yealink W60B tak jak zwykła słuchawka. Dzięki temu telekonferencję można zorganizować w dowolnym pomieszczeniu w firmie. Warto zwrócić uwagę, że technologia DECT jest mniej podatna na zakłócenia niż rozmowa przez WiFi, nawet przy dużej liczbie funkcjonujących urządzeń. Dzięki temu jakość dźwięku zawsze będzie doskonała.

Konftel EGO: bezprzewodowy, mobilny mikrofon i głośnik

Kiedy chcemy organizować telekonferencje, ale przeraża nas wydatek ponad dwóch tysięcy złotych na model opisany powyżej, a nie musimy mieć urządzenia o zasięgu 6 metrów (co wystarcza do obsługi naprawdę sporego pomieszczenia) – to idealnym rozwiązaniem będzie zestaw Konftel EGO, będący po prostu dookólnym mikrofonem z głośnikiem, działającym z komputerem PC lub smartfonem (a zatem i naszymi aplikacjami: Telefon FCN / Call-eX Softphone). W wolnej chwili sprawdzi się jako głośnik bezprzewodowy do muzyki.

• Bezprzewodowy / Przewodowy: do komputera można go podłączyć przez kabel micro USB, natomiast do smartfona przez Bluetooth / NFC.
• Mobilny: 12 godzin pracy na baterii (chodzi o czas wykorzystany na słuchanie muzyki lub telekonferencje) powinno wystarczyć nawet dla najbardziej wymagającego handlowca.

Na sam koniec, zapraszamy wszystkich do naszego sklepu.

Artykuł Nowości VoIP w FCN: telefony bezprzewodowe, multimedialne i przenośne [porównanie] pochodzi z serwisu FCN.pl.

Telefon to fundament obsługi klienta, ale w 2018 musi działać obok innych kanałów – 90% z czytających ten artykuł przedsiębiorców udostępnia na stronie firmowej formularz kontaktowy lub e-mail. Niektórzy myślą o uruchomieniu wirtualnego czatu, sporo rozmawia z klientami przez system wiadomości Facebooka (albo raczej – musi rozmawiać, jeżeli ma tam stronę).

Nawet jeżeli firma jest niewielka i dziennie przyjmuje niewielką liczbę leadów (czyli zgłoszeń od potencjalnych klientów na dowolny kanał), to może zostać przytłoczona pracą związaną z ich obsługą. Obrazuje to wzrost rynku CRM, który stał się szczególnie dynamiczny dzięki dostępności tego oprogramowania jako usługi (SaaS – Software as a Service), modelu, w których oferujemy też FCN czy centralę telefoniczną Call-eX Cloud naszej siostrzanej marki Datera.

Na przykładzie Datera Call-eX Cloud i CRM Livespace opiszemy jak wygląda połączenie systemu VoIP i CRM i jakie daje korzyści.

Datera oferuje centrale telefoniczne VoIP i telefonię VoIP. To profesjonalne rozwiązania dla biur i telemarketingu. Przeznaczone dla firm, które planują odbierać (i dzwonić) dużo, a także korzystają z alternatywnych kanałów komunikacji z klientami.

Jak działa integracja?

Za komunikację pomiędzy centralą VoIP a systemem CRM odpowiadają styki API. Umożliwiają one połączenie ich na dwóch płaszczyznach:

• Interfejsu CRM: pozwala na obsługę telefonu z poziomu interfejsu systemu CRM
• Eksportu danych dotyczących połączeń: pozwala śledzić historię połączeń i analizować ją statystycznie z w CRM.

Korzyści z integracji na poziomie interfejsu

Co nam daje możliwość obsługi telefonu z poziomu interfejsu CRM?

Wywołanie połączenia z CRM

Pracownik ma możliwość wywołania połączenia do klienta po kliknięciu numeru telefonu w jego profilu lub na liście kontaktów. Nie ma przy tym znaczenia czy pracuje na programie komputerowym softphone (np. ZoIPer), telefonie biurkowym (np. Gigaset) czy z aplikacją mobilną na smartfonie (np. Call-eX Softphone) – centrala rozpocznie dzwonienie z dowolnego terminala, do którego jest przypisane konto VoIP połączone z CRM.

Możliwość wybrania połączenia z poziomu przeglądarki internetowej wydaje się być niewielkim ułatwieniem, ale w praktyce znacznie zwiększa ergonomię pracy. Jest szczególnie użyteczna dla osób, które z telefonem pracują dużo, w większości z pomocą programów do dzwonienia i z zestawami słuchawkowymi z mikrofonem.

Automatyczne wyświetlenie karty klienta przy połączeniu

Pracownik BOK może też zobaczyć profil klienta w CRM, kiedy ten zadzwoni na jego numer. Połączenie przychodzące automatycznie wywoła odpowiednią kartę w systemie i pracownik zyska czas na przygotowanie się do rozmowy. Nie straci także czasu na znalezienie potrzebnych informacji i notatek w jej trakcie.

Korzyści z eksportu danych

Odtwarzanie nagranych rozmów

Jeżeli korzystamy  tych usług – to mamy możliwość nagrywania i odtwarzania rozmów z poziomu historii połączeń danego klienta lub ogólnej. Pozwoli to znacznie szybciej rozpatrywać reklamacje.

Pełny portret klienta w centrum uwagi

Firma musi przede wszystkim znać zachowanie i potrzeby swoich klientów, który korzystają z różnych metod komunikacji z nią. Analiza funkcjonowania poszczególnych kanałów komunikacyjnych, od strony WWW przez czat po telefon – powinna mieć faktycznie charakter pomocniczy. To dlatego możliwość podglądu danych o połączeniach w karcie klienta w CRM jest taka istotna.

CRM nie zastępuje w pełni modułu raportowego centrali telefonicznej VoIP – pozwala uzyskać dodatkowy wymiar danych.

W CRM sprawdzimy historię połączeń z klientem i odsłuchamy rozmowy na użytek rozpatrzenia reklamacji. Sprawdzimy częstotliwość kontaktów na wykresach lub czasy ich trwania. Pogłębioną analizę wydajności pracowników, jak i całego zespołu wykonamy raczej w module raportowym  centrali (dostępnym w ramach bazowej licencji).

CRM są też dla małych firm

Styki API pozwalają na integrację centrali VoIP z dowolnym CRM – w przypadku dużych wdrożeń, często tak się dzieje, gdyż korporacje uruchamiające centra kontaktowe na setki agentów często korzystają z własnych rozwiązań.

Użytkowników FCN może zainteresować fakt, że centrala chmurowa Datera – Call-eX Cloud, jest już zintegrowana “z pudełka” w systemem CRM dla małych i średnich firm – Livespace.

Interesuje Ciebie takie rozwiązanie? Poproś nas o ofertę centrali Call-eX Cloud z Livespace

[contact-form-7]

Alternatywnie, przeczytaj więcej o integracji:

Artykuł Droga do infolinii 04: Co daje Integracja VoIP z CRM pochodzi z serwisu FCN.pl.

Ten trud jest konieczny, gdyż klienci dzwonią i będą dzwonić do nas wtedy, kiedy jest to dla nich wygodne. Jak się przekonamy w praktyce – połączenia przychodzą falami, gdyż dla wielu zapracowanych osób wygodna jest ta sama pora dnia i te same dni. Prawdopodobnie między wtorkiem, a czwartkiem. Wiadomo – poniedziałek jest straszny i nic sensownego  zrobić się nie da, a piątek to przecież koniec tygodnia i nic sensownego robić nie warto ;).

Ten etap obliczeń wieńczy cały nasz wysiłek ukierunkowany na zrozumienie naszych klientów i przewidzenie ich zachowania związanego z nawiązywaniem kontaktu z naszą firmą.

Do obliczeń, które doprowadzą do konkretnych wniosków powinniśmy podchodzić, tylko jeżeli przeszliśmy dwa poprzednie etapy analizy tego, czego faktycznie potrzebujemy przed uruchomieniem infolinii.

Przypominamy poprzednie artykułu z cyklu o budowaniu infolinii:

Cykl artykułów „Droga do infolinii”

Rozdział	Opis artykułu
Droga do infolinii 01	Sportretuj klienta, czyli teoria kontra praktyka » Tworzymy portret psychologiczny naszych klientów, starając się zrozumieć ich drogę do wybrania połączenia na naszą infolinię.
Droga do infolinii 02	Sprawdź stronę, usuń miny i filtruj użytkowników » Analizujemy naszą infrastrukturę (WWW i inne kanały) aby zrozumieć, czy rzeczywistość odpowiada przyjętemu modelowi teoretycznemu.

Krok po kroku: wyciągamy dane z bilingu

Na początku, pobierz biling z systemu operatora – najlepiej za okres 6-12 miesięcy. Najlepiej wyeksportować go do CSV/XLS, gdyż w kolejnym kroku czeka nas trochę gimnastyki w arkuszu kalkulacyjnym. Na początku jednak przyjrzyjmy się samej liczbie połączeń w długim terminie. Interesują nas fluktuacje: miesięczne, dzienne i godzinowe

• Czy okres przedświąteczny cechuje szczególnie duża liczba połączeń?
• Jak duży spadek obserwujemy w wakacje letnie?
• Czy widzimy duży przyrost liczby połączeń bezpośrednio po nowym roku i/lub po wakacjach letnich?
• Czy klienci lubią dzwonić konkretnego dnia w tygodniu?
• W jakich godzinach dzwonią najczęściej?

Nie chodzi o to, żeby przebadać dokładnie każdy dzień z 365 dostępnych – na tym etapie, z wykorzystaniem narzędzi jakimi dysponujemy – jest to nierealne. Powinniśmy bardziej skupić się na wybraniu najbardziej reprezentatywnego dnia dla danego odcinka czasowego i rozłożyć go na czynniki pierwsze (w jaki sposób – pokażemy za chwilę). To, jakie odcinki czasowe przyjmiemy zależy ściśle od tego, jaką działalność prowadzimy, ale przykładowo, mogą one być takie:

1. Styczeń – marzec: gorączka po zakupach na koniec roku, dużo telefonów na BOK
2. Kwiecień – czerwiec: unormowanie, spadek liczby połączeń o 30%
3. Lipiec – sierpień: spadek liczby połączeń o 50% względem poprzedniego okresu
4. Wrzesień – listopad: wzrost do poziomu obserwowanego w styczniu-marcu
5. Grudzień: urwanie głowy, wzrost o 50%, z czego wszystko w pierwszej połowie miesiąca.

Jak rozłożyć nasz modelowy (dla danego okresu) dzień na czynniki pierwsze? Do jego opisania potrzebujemy następujących danych:

• Liczba połączeń odebranych
• Liczba połączeń nieodebranych
• Data / godzina realizacji (zakończenia) połączenia
• Średni czas trwania połączenia / mediana

Niewiele, choć następny krok będzie wymagać od nas sporo gimnastyki excelowej, albowiem zgromadzone dane trzeba pogrupować w godzinne interwały. W efekcie powinniśmy uzyskać następującą tabelę:

Uporządkowanie danych dotyczących połączeń w wymiarze godzinowym jest już dobrą podstawą do budowy dziennego grafiku pracowników. A widać, że jest to potrzebne – 55% osób dzwoni między 11:00 a 15:00, a % odebranych połączeń w tych godzinach znacznie spada. Nasi klienci mają wtedy czas (są w pracy, po porannej kawie) – czas rozmowy jest najdłuższy. W konsekwencji każdy agent rozmawia dłużej, a udział nieobsłużonych połączeń rośnie do niezadowalającego nas poziomu. Co zrobić z tym problemem?

Oczekiwane parametry rozmów

Zanim zaczniemy liczyć i kombinować, musimy zapoznać się z profesjonalną terminologią i sprowadzić nasze oczekiwania do rzeczywistych, możliwych do uzyskania przez naszych pracowników parametrów. Trzy najważniejsze to:

• Service Level (SL): czyli poziom świadczenia usługi, rozumiany jako procent odebranych połączeń. Czyli jeżeli odbieramy 70% połączeń przychodzących w wybranym przedziale czasowym, to mamy SL na poziomie 70% właśnie. Tu możemy wam podpowiedzieć, że najwydajniejsze infolinie doskonale zorganizowanych korporacji uzyskują SL na poziomie 90%.
• Average Waiting Time (AWT): czyli średni czas oczekiwania na linii, zanim konsultant odbierze połączenie. Ludzie zachowują się różnie zależnie od tego w jakiej sprawie dzwonią, ale generalnie – cierpliwi nie są. Czas oczekiwania regulujesz rzucając więcej rąk na pokład swojej infolinii – po prostu 10 pracowników odbiera połączenia znacznie częściej niż 5. Czy w danym momencie pracowników na zmianie jest zbyt mało i AWT staje się zbyt długi na nerwy Twoich klientów? Poznasz to po zmianie SL poniżej dopuszczonego przez Ciebie poziomu.
• Average Handling Time (AHT): czyli średni czas jakiego agent potrzebuje, żeby zamknąć rozmowę. Nie oznacza to tylko samej rozmowy, trzeba doliczyć też czas potrzebny np. na pozostawienie notatki w CRM, wystawienie zlecenia etc. Zależy od tego co i komu sprzedajesz lub czy np. świadczysz pomoc techniczną. Regulowanie tego parametru jest znacznie trudniejsze, gdyż jest to indywidualna cecha Twojej oferty. Możesz to optymalizować poprzez doskonałe przygotowanie pracowników do pracy lub stosowanie CRM / systemu helpdeskowego, który znacznie przyspiesza pracę sprzedażową lub świadczenia pomocy technicznej. AHT możesz całkiem precyzyjnie oszacować łącząc dane o czasie rozmów z tym co wiesz o tym, co teoretycznie powinien robić pracownik z każdym zgłoszeniem. Znowu – sam średni czas rozmów może być niezwykle mylący i najlepiej pogrupować rozmowy: (% rozmów trwa mniej niż minutę / % rozmów trwających 1-2 minuty /% rozmów trwających 3-4 minuty etc.). Pamiętajmy też o tym, o czym pisaliśmy w poprzednim artykule. Dane praktyczne trzeba skonfrontować z naszym modelem teoretycznym. Jeżeli wiemy, że sprzedajemy dostęp do chmurowego systemu księgowego z CRM i sensowne przedstawienie klientowi wszystkich istotnych informacji zajmuje 5 minut, a podsumowanie w systemie i skierowanie wniosku o przygotowanie umowy zajmuje kolejnych 5 – to duża liczba krótkich połączeń powinna nas skłonić do głębszej analizy treści prowadzonych rozmów.

Musisz też pamiętać o faktycznie ograniczonej dostępności pracowników: nie chodzi tu o  przerwy na papierosa czy siedzenia na Youtube, ale z punktu widzenia realizacji celu wszystko co nie jest związane z obsługą połączenia jest marnowaniem czasu. Ludzie to oczywiście nie roboty – muszą wyjść do toalety, mogą przebywać na obowiązkowym spotkaniu, chorować, szkolić się etc. Generalnie, musimy przyjąć, że nie będziemy dysponować pełnym zespołem, a musimy zachować ciągłość pracy. Dlatego ostatecznie wyliczoną (na podstawie parametrów podanych wcześniej) liczbę pracowników powinniśmy zwiększyć o 25-35%.

Liczymy

Narzędziem, które te dane przetworzy jest kalkulator Erlanga, który bierze pod uwagę takie parametry jak liczba połączeń na godzinę, czas ich trwania (AHT – Average Handling Time), możliwy do zaakceptowania czas oczekiwania na połączenie (AWT – Average Waiting Time) przez konsultanta czy też oczekiwany odsetek obsłużonych połączeń przychodzących. Kalkulator Erlanga to darmowe narzędzie, oferowane w przeglądarkach internetowych, możliwe także do zastosowania z arkuszem kalkulacyjnym.

Przykładowy kalkulator jest dostępny tutaj (uwaga, opuścisz FCN) ».

Uwaga: ten kalkulator nie pokaże nam ilu pracowników powinniśmy zatrudnić. Podpowie nam, ile osób powinno obsługiwać infolinię w danej godzinie roboczej, aby uzyskać interesujące nas parametry dostępności i czasu oczekiwania na połączenie.

Na przykładzie naszej firmy, ustalenia są następujące:

1. W godzinach szczytowych, tzn. od 11 do 15, na infolinii powinno być dostępnych 5-7 agentów. W tym czasie wszyscy powinni być dostępni przede wszystkim do obsługi telefonu;
2. W pozostałych do obsługi infolinii wystarczy 1-2 osoby.

Oczywiście, w ten sposób nie tylko odniesiemy się do danych historycznych. Tą samą metodologią posłużymy się budując zespół do obsługi np. planowanej kampanii internetowej, gdzie konwersja ma polegać na realizacji połączenia telefonicznego na numer dostępny na landing page (stronie lądowania z reklamy internetowej lub wyszukiwarki).

Optymalizujemy

Tyle, ile jest firm i produktów, tyle jest pomysłów co zrobić z zaistniałą sytuacją. Oto możliwości, na przykładzie naszego modelowego dnia:

• Zwiększamy sezonowo liczbę pracowników – jest to trudne, ale może być konieczne, jeżeli nie chcemy poświęcać parametru SL;
• Ustalić, że pracownicy na korespondencję odpowiadają w godzinach 08:00-10:00 i 16-17:00. Telefon może w tym czasie obsługiwać np. jedna osoba. Aby telefon nie dzwonił bez potrzeby, pamiętajmy, aby pracownicy wylogowywali się z systemu kolejkowania (w FCN robią to dzwoniąc na specjalny numer telefoniczny). Więcej o konfiguracji usługi kolejkowania połączeń w FCN przeczytaj tutaj: Klient ma nie czekać – czyli jak działa i jak uruchomić call center w FCN [instrukcja i poradnik]
• Akceptujemy niższy poziom odebranych połączeń, wyłapując uciekających klientów alternatywnymi kanałami. Dla przykładu – jeżeli czas oczekiwania na połączenie przekroczy 30 sekund, klient zostanie przełączony do usługi “Nagraj wiadomość”, która poprosi go o pozostawienie wiadomości głosowej i numeru telefonu do oddzwonienia.
• Możemy dążyć do zwiększenia “cierpliwości” klienta poprzez zastosowanie usługi Call Center (kolejkowania połączeń) – łatwiej czekać, kiedy wiadomo ile może to trwać (pisaliśmy już o tym w naszym artykule).
• Wreszcie, pamiętając o informacjach z poprzednich artykułów – o tym, że telefon jest jednym z kanałów komunikacji, po który różni klienci sięgają na różnych etapach poznawania naszej oferty (lub rozwiązywania problemu technicznego) – możemy regulować dostęp do naszej infolinii, redukując (lub zwiększając) liczbę WSZYSTKICH połączeń.

Podobną analizę powinniśmy przeprowadzić dla pozostałych dni modelowych. Nasz model powinniśmy z kolei stale optymalizować i doskonalić. Szukajmy odchyleń i pamiętajmy, że do radzenie sobie z nimi nasza platforma udostępnia ponad 20 różnych usług VoIP. O tym, jak konkretnie z nich korzystać do radzenia sobie z fluktuacjami, anomaliami i nieprzewidzianymi sytuacjami – jeszcze będziemy pisać.

Czego jeszcze się można spodziewać po naszym cyklu? Przypominamy tylko „grę”, która wszystko zaczęła:

Aktualnie znajdujemy się na kroku 2: sportretowaliśmy klientów i skonfrontowaliśmy teorię z praktyką, a także dokonaliśmy analizy billingu. Pozostaje postawienie naszej infolinii realnych celów i wdrożenie konkretnych rozwiązań (co zasygnalizowaliśmy na koniec tego artykułu). W dalszej kolejności zajmiemy się dobieraniem sprzętu i wieloma detalami uruchamiania infolinii.

Artykuł Droga do infolinii 03: analiza bilingu krok po kroku pochodzi z serwisu FCN.pl.

Teraz musimy skonfrontować teorię z praktyką. Oznacza to faktyczny audyt wszystkich miejsc gdzie udostępniamy numer telefoniczny do naszej firmy – czyli głównie witryny internetowej i kampanii reklamowych. Sprawdzimy je pod kątem prowadzenia potencjalnych i aktualnych klientów do wykonania połączenia i mierzenia połączeń od nich w taki sposób, aby móc potem wyciągnąć z tych danych jakieś sensowne wnioski.

To bardzo istotne – zanim ruszymy do badania ruchu telefonicznego w billingu musimy wiedzieć dokładnie co właściwie analizujemy – a będzie to bardzo trudne, jeżeli dane w naszym billingu będą zafałszowane przez klientów dzwoniących przez pomyłkę nie tam gdzie trzeba, lub nie dzwoniących w ogóle.

Aby nie wyłożyć całego projektu analitycznego i budowy infolinii na samym starcie, zacznijmy od kilku prostych pytań:

• Gdzie i jak jest eksponowany Twój numer telefoniczny?
• Czy jest mu nadany kontekst i wiadomo w jakim celu można na niego dzwonić?
• Czy na numer mogą dzwonić Klienci o diametralnie różnych potrzebach?

Pytania te mogą się wydawać trywialne, ale w końcu funkcjonujemy w wirtualnym świecie niedziałających formularzy kontaktowych, głuchych telefonów i kluczowych informacji pogrzebanych pod tonami zbędnych ozdobników i krzykliwych haseł Innymi słowy – wiele firm przez zwykłe niedbalstwo i nieuwagę naprawdę utrudnia potencjalnym klientom kontakt ze sobą, a przez błędy monitorowania ruchu telefonicznego nie może dojść do źródła problemu i go naprawić.

Zatem do dzieła – pamiętajmy, że pytania postawione w tym artykule (oraz poprzednim) pozwolą nam znaleźć odpowiedzi na te najważniejsze, operacyjne – stawiane przed uruchomieniem profesjonalnej infolinii:

• Ilu agentów powinna zatrudniać nasza infolinia?
• Jak sensownie zaplanować ich grafik?
• W jakich godzinach nasza infolinia powinna być czynna?
• Jakie inne kanały komunikacji powinni obsługiwać pracujący w niej agenci?
• Jakich konkretnie funkcji VoIP potrzebują?
• Czy mają dzwonić (co kosztuje), czy tylko odbierać rozmowy?

Jak (i kiedy) eksponujesz numer?

Twój numer telefoniczny na 90% jest umieszczony w zakładce “Kontakt” na Twojej stronie internetowej. Możliwe, że jest widoczny gdzieś na stronie głównej albo w stopce. Czy to, jak łatwy jest on do odnalezienia jest zgodny z oczekiwaniami twoich klientów? Możliwości ekspozycji numeru jest dokładnie tyle ile firm. Ale dla przykładu:

• Jeżeli działasz w sektorze B2B, czy oferujesz użytkownikom natychmiastowy dostęp do telefonu, np. z możliwością oddzwonienia (przez aplet taki jak CallPage lub podobny)?
• Jeżeli działasz w sektorze B2C i oferujesz produkty wymagające pomocy technicznej – czy udostępniasz telefon do BOK na stronie ich dokumentacji albo poradnika? Pamiętając o tym, że większość klientów przed kontaktem z infolinią stara się rozwiązać problem samodzielnie np. sprawdzając zasoby pomocy na witrynie firmy – czy udostępniasz kontakt do BOK właśnie tam? Albo na stronie produktu?

Jeżeli numer telefonu nie będzie tam, gdzie Twój klient by go oczekiwał – twoje dane dotyczące połączeń mogą być zafałszowane.

Czy wiesz jak trafiają do ciebie rozmówcy?

Możliwe jest, że posiadasz kilka stron reklamowych, masz też aktywną kampanię plakatową na mieście i płacisz za rozdawanie ulotek. Oczekujesz, że osoby które trafią na nie – zadzwonią, aby szybko zamówić twój produkt lub usługę. Na pewno KTÓRAŚ z kampanii działa – odbierasz kilkadziesiąt połączeń dziennie. Ale czy wiesz, która kampania zadziałała najlepiej? Skąd na twoją infolinię trafiły osoby, który kupiły usługę?

Najprostszym sposobem jest stosowanie wielu numerów i monitorowanie ruchu przychodzącego osobno dla każdego z nich. Tzn. warto dysponować osobnym numerem dla reklam w prasie, osobnym w kampaniach internetowych etc. Na FCN można to zrealizować poprzez założenie dla każdej kampanii osobnego konta użytkownika (w ramach jednego konta administratora) i przydzielenie im osobnych numerów, zgodnie z przykładowym schematem:

(Uwaga: użytkownik w koncie FCN nie musi być fizycznym pracownikiem. Własnego użytkownika może mieć dział, biuro, może też on być całkowicie wirtualny. Więcej o zarządzaniu użytkownikami przeczytacie w artykule o mierzeniu wyników kampanii w ubezpieczeniach).

Wszyscy rozmówcy mogą być następnie tak czy owak kierowani do tego samego zespołu obsługi klienta z pomocą przekierowań, ale dzięki rozdzieleniu ruchu będziesz widzieć, który kanał generuje najwięcej połączeń – od razu w panelu FCN. Widać to na schemacie poniżej:

Uwaga: ostatecznie dzwoniący klient może trafić tak czy owak do tego samego zespołu sprzedawców lub pracowników BOK, gdzie o szybkie przydzielenie go do rozmówcy zadba automatyczny moduł kolejkowania połączeń, robiący to zgodnie z algorytmem odpowiednim dla natężenia ruchu telefonicznego. Użytkownicy pośredni – tzn. 1-4 dla górnego schematu i 7 dla dolnego mają charakter wyłącznie wirtualny pozwalający nam na osobne zbieranie danych dla każdego z nich. „Prawdziwe” konta VoIP to konta pracowników, którzy stosują je w telefonach IP lub programach do dzwonienia. Warto przy tym zwrócić uwagę, że pracownicy sprzedaży mogą identyfikować się jednym numerem infolinii – podobnie jak pracownicy BOK (tzn. numer miejski 4). Zwróćmy też uwagę, że użytkownik 4 w górnym schemacie nie ma przypisanego numeru telefonicznego. Nie musi go mieć – jest to konto wirtualne, wybierane automatycznie przez usługę menu IVR po wybraniu odpowiedniej opcji na klawiaturze. Warto też wiedzieć, że połączenia dla każdego z tych użytkowników możesz mierzyć nie tylko z poziomu głównego konta FCN (administratora) – każdy z nich może samodzielnie zalogować się do własnego panelu.

Kampanie internetowe wykorzystujące kontakt telefoniczny jako miernik sukcesu są jeszcze łatwiejsze do monitorowania ze względu na dostępność wielu narzędzi wymuszających interakcję użytkownika PRZED rozmową telefoniczną. Są to np. formularze proszące użytkowników o pozostawienie numeru telefonu do oddzwonienia lub pokazujące numer do infolinii po realizacji określonego zdarzenia na stronie internetowej – kliknięcia przycisku czy odkrycia wyskakującego okienka.

Ostatecznie jednak – najważniejsze jest zrealizowane połączenie – a to najpewniej sprawdzimy w panelu FCN.

Sortowanie i izolowanie: różne usługi, sprzedaż i BOK.

Zawsze powinno być doskonale jasne co uzyska klient pod danym numerem. Twoim celem jest uniknięcie nieporozumień – rozmów, które obciążą pracowników i sfałszują Tobie statystykę połączeń.

Taka sytuacja może mieć miejsce, jeżeli np. jeden pracownik zajmuje się jedną grupą produktów, a masz ich kilka (np. oferujesz zarówno usługi dla firm i usługi dla użytkowników domowych).

Najwięcej kłopotów może sprawić nie rozdzielenie kontaktu ws. sprzedaży i pomocy klientom.

Potencjalny klient, który dzwoni, aby dowiedzieć się więcej o produkcie albo warunkach sprzedaży, a klient, który dzwoni bo ma problem, to dwa różne światy jeżeli chodzi o czas rozmowy, czas oczekiwania na nią czy też częstotliwość kontaktu.

Problem ten możesz rozwiązać na dwa sposoby – posługując się wieloma numerami telefonów  i monitorując połączenia na każdy z nich lub korzystając z usługi interaktywnego menu (IVR) i badać co się dzieje na wyjściu z tej usługi.

W pierwszym przypadku buszujący po Twojej stronie klient zawsze natrafi na ten sam numer telefonu. Kiedy zadzwoni, lektor poprosi go o wybór odpowiedniej opcji (wybierz 1 aby…, wybierz 2 aby…). W drugim przypadku, trafi na różne numery telefonów zależnie od kontekstu. W pierwszym przypadku unikniesz nieporozumień, w drugim – możesz odebrać rozmowę szybciej, gdyż klient nie czeka na odczytanie mu jego możliwości przez automat.

Porównanie dwóch metod widać na poniższym schemacie (przyjmijmy przykładowo: użytkownik 1 – usługi dla klientów domowych, użytkownik 2 – usługi dla firm, użytkownik 3 – BOK/Pomoc):

Uwaga:  W pierwszym wypadku klient dzwoni zawsze na ten sam numer infolinii, a następnie w menu IVR wybiera na klawiaturze numerycznej temat, który go interesuje. Użytkownicy 2-4 posługują się tym samym numerem telefonicznym – tzn. kiedy któryś z nich oddzwoni do klienta, to będzie się identyfikować zawsze numerem głównej infolinii. W drugim przypadku stosujemy osobnych użytkowników, każdy z własnym numerem telefonicznym. Nadal też musimy pamiętać o dedykowanych numerach dla różnych mediów (numeru w salonie, na ulotkach etc.). Pamiętajmy o prostej rzeczy: dobry, biurowy telefon IP lub program komputerowy PC obsługuje wielu użytkowników VoIP i wiele numerów. Nie ma przeszkód aby klient trafiał do działu sprzedaży lub pomocy przez wiele kanałów, a za prostym i szybkim systemem może stać naprawdę rozbudowana siatka kont i przekierowań pozwalająca nam na sprawne mierzenie zachowania dzwoniących osób.

Podsumowanie

Reasumując, jeżeli uczciwie pochylimy się nad tymi problemami, to spełnimy następujące założenia:

• Będziemy mierzyć ruch telefoniczny, jakiego możemy oczekiwać po naszych klientach. Nie będzie on sztucznie zaniżony przez trudny dostęp do numeru, ani zawyżony przez osoby, które dzwonią do nas niepotrzebnie;
• Jesteśmy w stanie powiedzieć jak trafiły do nas osoby dzwoniące na infolinię;
• Nie fałszujemy wyników istotnych dla działu sprzedaży danymi ważnymi dla BOK.

Tym samym możemy przystąpić do gruntownej analizy billingu, która pozwoli nam policzyć ilu agentów potrzebujemy, w jakich godzinach powinni oni pracować i jakich narzędzi mogą potrzebować – o czym napiszemy w kolejnym artykule.

Artykuł Droga do infolinii 02: sprawdź stronę, usuń miny i filtruj użytkowników. pochodzi z serwisu FCN.pl.

Infolinia potrzebuje takich technologii jak algorytmy automatycznego kolejkowania połączeń przychodzących (np. od wielu zdenerwowanych klientów dzwoniących na infolinię w czasie awarii lub w okresie świątecznej gorączki zakupowej), menu IVR rozdzielającego dzwoniących do właściwych osób. Inaczej pracownicy będą tracić czas, zamiast poświęcać go na to co najważniejsze – rozwiązywanie konkretnych problemów klientów lub sprzedaż.

Platforma VoIP to jednak nadal tylko narzędzie, które nie spełni Twoich oczekiwań, jeżeli nie będzie skonfigurowana zgodnie z indywidualnymi potrzebami Twojej firmy. Trzeba mieć na uwadze, że chodzi tu o rzeczywiste potrzeby firmy – poparte konkretnymi danymi.

Fizyczne “wyklikanie” takiej infolinii na FCN to kwestia trzydziestu minut. Jednak zanim zalogujemy się do panelu i zaczniemy dodawać kolejne bloczki do naszego konta FCN, musimy odpowiedzieć sobie na wiele innych pytań:

• Ilu agentów powinna zatrudniać nasza infolinia?
• Jak sensownie zaplanować ich grafik?
• W jakich godzinach nasza infolinia powinna być czynna?
• Jakie inne kanały komunikacji powinni obsługiwać pracujący w niej agenci?
• Jakich konkretnie funkcji VoIP potrzebują?
• Czy mają dzwonić (co kosztuje), czy tylko odbierać rozmowy?

Bez danych nie odpowiemy sensownie na żadne z tych pytań. Tymczasem nawet prosty billing dostarczy nam informacji, które pomogą nam zbliżyć się do taniej w utrzymaniu infolinii, która sprzedaje i chroni przed stratami.

Zanim jednak usiądziemy do excela i zaczniemy wyciągać pochopne wnioski i budować opartą na nich strategię – zobaczmy dokładnie jakie miny musimy ominąć, aby nie kupować ciężarówki tam, gdzie wystarczy zwykła przyczepa ;).

Ten artykuł ma nas skłonić do introspekcji i przede wszystkim daje nam sporo pracy domowej – ale mamy nadzieję, że pozwoli nam upewnić się, że opieramy naszą strategię na nie zafałszowanych danych.

Cel jest następujący – skonfrontować sytuację wyjściową naszej firmowej telekomunikacji z oczekiwanym przez nas modelem teoretycznym. Łatwiej będzie nam wtedy postawić sobie konkretne zadania do realizacji na drodze do budowy naszej infolinii. Zrobimy to odpowiadając na z pozoru banalne pytania:

• Jak teoretycznie chcą rozmawiać z nami klienci?
• Jak teoretycznie możemy z nimi rozmawiać?

Zgłębiając te dwa tematy zyskamy wiedzę o potrzebnych nam narzędziach komunikacyjnych i miejscu telefonu wśród nich.

Jak teoretycznie chcą rozmawiać z nami klienci?

To czy oferujemy dostęp do chmurowego systemu CRM dla firm czy też ubrania sportowe dla biegaczy ma kluczowe znaczenie dla tego jak trzeba rozmawiać o naszym produkcie przez telefon i jakie jest jego miejsce wśród innych kanałów komunikacji. Jest to w dużym stopniu kwestia indywidualna, ale nie ulega wątpliwości, że są pewne prawidłowości w zachowaniu klientów w zależności od tego z jakiego sektora pochodzą, co i o jakiej wartości kupują i dla jakiej organizacji pracują. Na przykład:

• Duże firmy i instytucje zbierają oferty od kontrahentów w sposób metodyczny. Do zadania często oddelegowany jest pracownik, którego zadaniem jest zebranie możliwie wielu ofert w krótkim czasie. Pytania są konkretne, a kluczowy jest czas reakcji i informacja zwrotna od nas, dlatego mamy szansę na dalszy “proces” nawet jeżeli nie odbierzemy telefonu natychmiast, a np. oddzwonimy w bardzo krótkim czasie. Telefon często bywa dla klienta biznesowego pierwszym narzędziem kontaktu, gdyż osoba szukająca ofert nie traci zbyt wiele czasu na naszej witrynie internetowej.
• Użytkownicy końcowy. Można się śmiać, ale wszystkie te internetowe memy o strachu przed rozmową z drugim człowiekiem tak wielkim, że pizzę można zamawiać jedynie przez aplikację są smutnym świadectwem naszych czasów i sygnałem dla budowniczych BOK-ów o tym, co nas czeka w kontaktach z tzw. końcowym użytkownikiem. Większość z nich szuka najpierw pomocy we własnym zakresie – przeważnie na Twojej witrynie internetowej. Fakt, mogą wykonać bardzo wiele połączeń, często w trywialnych sprawach (np. czy produkt ze statusem “w magazynie” jest dostępny i czy spodnie można używać jako czapkę). Młodsi chętnie korzystają z nowinek (jak np. czat), ale trzeba także wziąć pod uwagę ich duży brak cierpliwości.

Tak naprawdę, każda firma musi sama sprofilować swoich klientów. Stworzyć tzw. persony, czyli ich portrety psychologiczne. Można to zrobić w oparciu o wywiady z pracownikami BOK czy sprzedaży, historię rozmów w billingu, czy po prostu zdrowy rozsądek i naszą znajomość branży i naszych klientów. Dzięki personom, każda firma powinna wiedzieć czy:

• Telefon jest dla naszych klientów pierwszy, drugim, czy ostatnim kanałem kontaktowym;
• Czy musimy udzielać podstawowych, krótkich informacji wielu osobom czy też pojedyńcza osoba wymaga dłuższej, bardziej konkretnej rozmowy;
• Jakich innych narzędzi i kanałów kontaktowych może wymagać od nas klient;
• Czy świadcząc naszą usługę będziemy zobligowani do szybkiej pomocy technicznej po jej udostępnieniu;
• Czy będziemy musieli ponawiać kontakt z klientem dzwoniąc do niego.

Efektem tej pracy jest – na wzór karty informacyjnej klienta w CRM (lub profilu statystyk głównego bohatera w grze komputerowej RPG 😉 ) – profil, który w obrazowy sposób pozwoli nam ocenić jak dana osoba chce się z nami kontaktować i czego od nas oczekuje. Spójrzmy na poniższe (nie do końca poważne), przykładowe porównanie:

Co nam pokazują te profile? Dla przykładu: pracownik biurowy jest śmiały (bo musi być) – nie ma oporów przed natychmiastowym zadzwonieniem do nas (szczególnie, że ma naprawdę mało czasu). Nie lubi czatować, bo nie ma na to czasu (współczynniki satysfakcji czatu na stronie są niższe dla klientów sektora B2B niż B2C). Jest mało samodzielny, w rozumieniu takim, że nie ma najmniejszego zamiaru przekopywać się przez naszą sekcję “Pomoc”. Co najwyżej, na stronie produktowej sprawdzi kluczowe informacje i studia przypadku aby upewnić się, że znalazł dokładnie to, o co chodzi. Oczekuje od nas kontaktu, bo chce przedstawić “wyżej” pulę ofert, aby ostatecznie wybrana została najlepsza.

Co teraz zrobić z tą wiedzą? Można się śmiać z parametru takiego jak “śmiałość”, ale w 2018 roku, gdzie wiele osób woli zamawiać pizzę z pomocą aplikacji byle uniknąć rozmowy z drugim człowiekiem, a o tzw. “phone anxiety” w dobie smartfonów i czatowania wypowiadają się nawet psychologowie – warto orientacyjnie wiedzieć czego się spodziewać po ludziach zależnie od ich profesji, płci czy wieku.

Rzecz nie jest w tym, aby telefon pogrzebać zastępując go czatem czy formularzem (wszystkie badania niezmiennie pokazują, że dzwoni ostatecznie każdy – niezależnie od wieku, płci i zawodu, a infolinia utrzymuje niezmiennie wysokie oceny satysfakcji klientów), ale wiedzieć w jakim momencie kontaktu z nami i naszymi treściami następuje rozmowa telefoniczna.

Jeżeli jednak wiemy, że dla twojego klienta telefon jest ostatnią deską ratunku po sekcji samopomocy na WWW, Facebooku i czacie – wiesz co robić, aby rozładować ruch tam, gdzie sobie z nim nie radzisz, a urywający się telefon to nie dobra nowina, lecz sygnał do poprawienia WIKI produktu na stronie i odpisania na kilka komentarzy na profilu w mediach społecznościowych.

Jeżeli znamy ścieżkę, jaką TEORETYCZNIE CHCIAŁBY pokonać klient do szczęśliwego zakupu lub rozwiązania problemu technicznego, możemy sprawdzić jak aktualnie ją realizujemy. Znając te zależności i kolejność wiemy, że rozbudowując dział pomocy ograniczymy liczbę osób piszących na czat. Wdrażając LiveChat na naszej stronie ograniczymy liczbę dzwoniących na infolinię osób. Utrzymując nieprzeciąrzoną infolinię – wygrywamy całkowicie.

Jak teoretycznie klienci MOGĄ z nami rozmawiać?

Pochylmy się teraz nad narzędziami jakie oferujemy naszym klientom i zastanówmy się jakie jest miejsce telefonu wśród nich.  

Wniosek jest prosty: telefon jest najszybszy, daje najwyższą satysfakcję i jest przy tym najbardziej personalnym kanałem. Ale, jak widać, nie ma uniwersalnego kanału, który zadowoli wszystkich. W końcu dla nas – budowa infolinii jest pracochłonna. Każdy kanał ma swoje plusy i minusy, różne zależnie od tego kto jest naszą grupą docelową. Dla przykładu:

• Strona WWW może dać użytkownikom ogrom informacji aby klienci mogli pomóc sobie sami, jednak wszystkie badania pokazują, że nadal wymagają oni kontaktu z żywym człowiekiem, który pomoże wyjaśnić niejasności lub pomóc w poszukiwaniach;
• Poczta e-mail daje dużo swobody w zarządzaniu wiadomościami, lecz kolejka wiadomości poczty elektronicznej może bardzo szybko urosnąć. Bez odpowiednich procedur, pracownik może podejmować kolejne zgłoszenia według ich stopnia trudności, a nie czasu zgłoszenia – co ma sens jeżeli liczba oczekujących na odpowiedź nie przekracza dopuszczalnego poziomu, lecz jest zgubne kiedy opóźnienia rosną;
• Czat można uruchomić w idealnym momencie na stronie WWW – np. tuż przed ucieczką klienta z koszyka zakupowego. Niestety, utrzymywanie wielu otwartych rozmów na czacie przez pracownika może powodować opóźnienia w odpowiadaniu na zapytania, a zbyt duży ruch może wyłączyć aplikację dla pozostałych osób. Bez względu na obciążenie zespołu, rozmowa tekstowa zabiera więcej czasu niż rozmowa telefoniczna;
• Strona w mediach społecznościowych jest chętnie wykorzystywana przez młodszych użytkowników i oferuje korzyści podobne do czatu na stronie WWW. Jednak utrzymywanie aktywnego kanału Facebook powoduje, że przy braku odpowiednio szybkiej reakcji, klienci mogą zacząć publikować negatywne komentarze publicznie;
• Telefon pozwala na błyskawiczne załatwienie sprawy i niezmiennie w badaniach pokazuje najwyższe współczynniki satysfakcji. Jednak liczba dzwoniących na infolinię osób może podlegać znacznym fluktuacjom i przekraczać możliwości przebywających na zmianie pracowników.

My, jako fundament możemy wskazać: stronę WWW, e-mail (formularze kontaktowe), telefon i czat. Jednak każda firma, w kontekście stworzonych przez  siebie profili klientów – musi zastanowić się nad doborem narzędzi komunikacyjnych.

Jak praktycznie będziemy z nimi rozmawiać?

Przedstawione wyżej profile klientów i oceny kanałów jakimi mogą posługiwać się nasze działy sprzedaży i BOK nie są poważną analizą jakiej powinniśmy praktycznie dokonać, ale wskazują jej kierunek i prostą formę jaką powinno mieć końcowe podsumowanie. Spójrzmy bowiem na profil naszego zabieganego pracownika biurowego, który ma dostarczyć kierownictwu 10 propozycji realizacji jakiejś usługi, aby zamknąć budżet działu przed końcem roku. Od razu widać, dlaczego od razu chwyta on za telefon, a nie zaczytuje się w naszej stronie WWW i nie spędza 15 minut na czacie z konsultantem, tylko 2 na rozmowie telefonicznej.

Tak jak wspomnieliśmy, ten artykuł daje nam sporo pracy domowej – gdyż nie jest możliwe dokonanie szczegółowej analizy na tak uniwersalnym poziomie.

Kiedy będziemy wiedzieć czego (teoretycznie) oczekują od nas klienci i co (teoretycznie) możemy im dać – możemy sprawdzić co aktualnie dajemy im w praktyce i jak to działa. Wtedy dopiero – kiedy z pomocą działu sprzedaży, burzy mózgów, oceny WWW i billingów – będziemy mogli odpowiedzieć na pytania postawione na początku:

• Ilu agentów powinna zatrudniać nasza infolinia?
• Jak sensownie zaplanować ich grafik?
• W jakich godzinach nasza infolinia powinna być czynna?
• Jakie inne kanały komunikacji powinni obsługiwać pracujący w niej agenci?
• Jakich konkretnie funkcji VoIP potrzebują?
• Czy mają dzwonić (co kosztuje), czy tylko odbierać rozmowy?

O tym jednak w kolejnym artykule – przeczytaj artykuł: Droga do infolinii 02: sprawdź stronę, usuń miny i filtruj użytkowników.

Artykuł Droga do infolinii 01: sportretuj klienta, czyli teoria kontra praktyka pochodzi z serwisu FCN.pl.

Ciekawych danych jest jednak więcej. Jak użytkownicy korzystają z FCN? Kilka ciekawych liczb pokazuje nasza mała infografika:

FCN to przede wszystkim platforma przeznaczona dla firm – mikro, małych i średnich. Tłumaczy to dużą liczbę wirtualnych faksów czy popularność infolinii, czy usług takich jak Warunek stosowanych w biurach.

Dla wielu jednak to platforma do rozmów zagranicznych. Nic dziwnego, w końcu do niektórych krajów można u nas dzwonić wielokrotnie taniej niż u popularnych operatorów telefonii komórkowej. W 2018 roku powinno to być jeszcze łatwiejsze dzięki naszej własnej aplikacji iOS/Android Telefon FCN (tutaj możecie się z nią zapoznać).

Mamy nadzieję, że w 2018 roku wydzwonionych minut, wysłanych faksów i aktywnych usług będzie jeszcze więcej!

Artykuł Naprawdę lubimy faksować, czyli 2017 rok w FCN pochodzi z serwisu FCN.pl.

Nasza infografika to nie tylko krótka ściągawka dla tych, którzy już planują wdrożenie – to także plan tego jakie tematy poruszymy w nadchodzącym roku na naszym blogu. Będziemy szczegółowo zajmować się kwestiami analityki połączeń, obliczania liczby potrzebnych pracowników i omówieniem tego, jakiego sprzętu (lub aplikacji) potrzebujemy.

Małe i średnie firmy często zaniedbują swoje działy sprzedaży i BOK – uciekają przed klientami za formularze kontaktowe i rozbudowane systemy pomocy, a to nie rozwiązuje problemu. Kiedy klient czegoś chce szybko – to dzwoni, a kiedy nie ma możliwości szybkiego kontaktu – odchodzi do konkurencji. Sprzedaż i obsługa klienta przez telefon to trudne praca, która wymaga wsparcia odpowiednią technologią.

Technologia – platforma VoIP jak FCN – to jednak nadal narzędzie. Jeżeli nie znamy dobrze naszego produktu, nie wiemy jak trzeba o nim rozmawiać (i przede wszystkim – jak długo i jak często) – co ma wpływ na nasze rachunki i tryb pracy. Najlepszy algorytm kolejkowania nie pomoże nam rozładować tłumu dzwoniących klientów, jeżeli liczba pracowników będzie zbyt mała aby ich obsłużyć.

Zwracaliśmy uwagę, że samo wdrożenie infolinii na FCN jest niezwykle proste – bo jest. Konfiguracja jest przystępna, wszystkie usługi VoIP tanie (od złotówki do kilkudziesięciu złotych) i z odrobiną samzaparcia można postawić u nas platformę na kilkaset osób (tak mamy też takie). Trudne jest zrozumienie czego tak naprawdę potrzebujemy i na sam koniec – konfiguracja technologii zgodnie z naszymi potrzebami.

Wszystkie kroki przedstawione w naszej grze-infografice zajmują firmie (zależnie od rozmiaru) od kilku miesięcy do dwóch lat (chociaż to dotyczy tylko największych korporacji). Samo wdrożenie – może zając mniej niż miesiąc, czasem nawet kilka dni.

Dlatego weźmy się do pracy już od pierwszych dni stycznia – zbierzmy billingi FCN (lub od innego operatora), oceńmy dobrze nasz produkt w kontekście rozmowy o nim przez telefon i do dzieła – dysponujmy przed świętami Bożego Narodzenia w 2018 roku sprawną infolinię, która wyprzeda nam cały magazyn  przed końcem roku, a w kolejnym – 2019 – pozwoli po kolei uspokoić wszystkich klientów, których złapał ten okropny dysonans pozakupowy 🙂

Już za dwa dni święta, a zaraz potem nowy rok – idealny czas, żeby odpocząć, a potem z jasnym umysłem w uporządkowany sposób przygotować swój biznes na kolejny, gorący, przedświąteczny okres.

Tymczasem, możecie zapoznać się ze zbiorem wszystkich materiałów jakie opublikowaliśmy na temat skutecznego odbierania:

Artykuł Droga do skutecznej infolinii w 2018 roku [infografika] pochodzi z serwisu FCN.pl.

Warunkiem otrzymania certyfikatu “Serwis bez Barier” jest uzyskanie pozytywnego wyniku audytu dostępności cyfrowej, zgodnie z wymaganiami międzynarodowej normy WCAG 2.0 (Web Content Accessibility Guidelines).

Wiele zmian mogliście sami zobaczyć: zwiększony kontrast tekstu, możliwość obsługi strony bez użycia myszki, inne formatowanie klikalnych elementów (takich jak przyciski czy linki). Przygotowaliśmy też alternatywne (tekstowe) wersje infografik, a nawet metody przeglądania zawartości sliderów.

Certyfikat “Serwis bez Barier” oznacza też, że strona jest zgodna z Rozporządzeniem Rady Ministrów w sprawie Krajowych Ram Interoperacyjności, minimalnych wymagań dla rejestrów publicznych i wymiany informacji w postaci elektronicznej oraz minimalnych wymagań dla systemów teleinformatycznych.

Artykuł FCN.pl jest “Serwisem bez Barier” pochodzi z serwisu FCN.pl.