Kiedy firma potrzebuje wiele numerów telefonicznych: numery wirtualne i serie numerów [poradnik]

Uwaga: podamy teraz kilka istotnych faktów z punktu widzenia osoby planującej platformę VoIP dla firmy. Są one uzupełnieniem naszego cyklu o budowaniu infolinii. Piszemy o tym, gdyż w telefonii VoIP, użytkownik i numer telefoniczny to nie to samo.

Agent, który ze słuchawkami i mikrofonem cały dzień odbiera połączenia na naszej infolinii nie musi mieć własnego numeru telefonicznego. Numer może też działać niezależnie od sprzętu i aplikacji, tzn. być numerem wirtualnym.

Numery wirtualne nie potrzebują urządzenia

Logika działania naszej platformy jest następująca: numer telefoniczny jest identyfikatorem potrzebnym do komunikacji ze światem zewnętrznym. Sama platforma – prowadząc użytkownika przez swoje różne usługi, np. Warunek, Menu IVR lub Nagraj wiadomość – potrzebuje jedynie użytkowników (lub innych usług). Widać to na ekranie konfiguracji dowolnej usługi w naszym panelu, która wymaga zdefiniowania drogi “Wejścia” do usługi i metody “Wyjścia”.

Dla przykładu, numer musi mieć usługa przekierowania. Dzwoni na niego użytkownik, który zdobył naszą ulotkę gdzieś na mieście. Usługa (po odebraniu połączenia) jedynie kieruje go do włączonej usługi Call Center, czyli kolejkowania połączeń na infolinii. Ta usługa (całkowicie wirtualna) przełącza automatycznie każdego dzwoniącego do któregoś z naszych pracowników. Oni także nie muszą mieć własnych numerów, gdyż wyjściem z usługi Call Center będzie ich nazwa użytkownika VoIP na naszej platformie.

Widać to na ilustracji:

Każdy z podanych tu numerów – na ulotce, ze strony WWW czy billboardu na mieście nie funkcjonuje bez urządzenia czy aplikacji. Urządzenia do dzwonienia mają dopiero agenci. Stosowane tu numery są numerami wirtualnymi.

Jak widać – numer miejski nie potrzebuje urządzenia ani aplikacji – będzie funkcjonować całkowicie na naszej platformie. Rolą numeru wirtualnego jest jedynie pośredniczenie pomiędzy dzwoniącym, a użytkownikiem końcowym.

Ten z kolei nie musi nawet znajdować się na naszej platformie i może być np. zewnętrznym numerem komórkowym. Jak rozwiniemy opcje konfiguracji wyjścia z dowolnej usługi VoIP FCN, to zobaczymy, że możemy tam dodać właściwie cokolwiek: od pozycji z naszej książki adresowej, przez konta innych użytkowników naszej platformy, po inne usługi VoIP.

Firma może dzwonić zawsze jednym numerem

Pamiętajmy, że pomimo rozdziału konta użytkownika od numeru – na platformie FCN dowolnie ustawimy identyfikację dzwoniącego. Tzn. mamy pełną swobodę w ustaleniu, jaki numer ma się wyświetlić odbiorcy na ekranie telefonu lub komputera kiedy ktoś z naszego systemu do nas zadzwoni. Dzięki temu, nawet jeżeli dla uproszczenia analityki chcemy aby klienci trafiali do nas z różnych numerów wirtualnych przypisanych do różnych kampanii reklamowych – zawsze zadzwonimy do nich jako jeden i ten sam numer, który mogą dodać sobie np. do kontaktów. Taka metoda znacznie upraszcza kontakt i pozwala np. mierzyć ruch od użytkowników ponawiających kontakt z nami.

Firma może mieć też serię numerów

Od razu jest jasne, że do budowy sensownej platformy telefonicznej potrzeba więcej numerów – i nie powinny one być przypadkowe. Warto wiedzieć, że w FCN można zamówić w BOK całe serie numerów, z dowolnej strefy numeracyjnej w kraju, a także poza nim.

Dlaczego ta wiedza ma znaczenie?

Po pierwsze, kiedy wiemy kiedy numer jest potrzebny, a kiedy nie – możemy ciąć zbędne koszty. Po drugie, musimy wrócić do naszego cyklu analitycznego o budowaniu infolinii:

**„Droga do infolinii”: cykl artykułów**
Artykuł	Opis
Droga do infolinii 01	Sportretuj klienta, czyli teoria kontra praktyka » Tworzymy portret psychologiczny naszych klientów, starając się zrozumieć ich drogę do wybrania połączenia na naszą infolinię.
Droga do infolinii 02	Sprawdź stronę, usuń miny i filtruj użytkowników. » Analizujemy naszą infrastrukturę (WWW i inne kanały) aby zrozumieć, czy rzeczywistość odpowiada przyjętemu modelowi teoretycznemu.
Droga do infolinii 03	Analiza bilingu krok po kroku » Obliczamy ilu pracowników powinno pracować na infolinii zależnie od natężenia ruchu na niej.

To co powinno być jasne dla osoby, która chce pozyskiwać klientów przez telefon, sensownie mierzyć efektywność tego kanału i zbudować platformę wykorzystującą oferowane przez nas usługi VoIP – to fakt, że nie można tego zrealizować bez dysponowania większą liczbą numerów i kont.

Po trzecie, warto znać nasz przewodnik budowania platformy VoIP dla małej firmy:

**Poradnik techniczny dla firm**
Artykuł	Opis
Poradnik	10+ pracowników w 1 koncie FCN: jak budować platformę VoIP dla firmy » Praktyczny poradnik jak w panelu administracyjnym FCN uruchomić więcej kont użytkowników dla grupy pracowników.